Полезное

Календарь
Июнь
Пн   5 12 19 26
Вт   6 13 20 27
Ср   7 14 21 28
Чт 1 8 15 22 29
Пт 2 9 16 23 30
Сб 3 10 17 24  
Вс 4 11 18 25  

Психологические аспекты оптимизации служебного общения



Скачать: Психологические аспекты оптимизации служебного общения

План реферата

Введение

1. Характеристика психологического механизма общения и его роль в формировании взаимоотношений сотрудников ОВД.

2. Приемы и правила установления и поддержания психологического контакта.

Заключение

Введение

Любое служебное общение, будь то общение в системе начальник-подчиненный или в системе коллега-коллега, можно рассматривать, как управленческое общение. При обращении к товарищу по службе мы у него стараемся получить необходимую информацию, пытаемся стимулировать его на какое-то действие, а это - управленческое общение.

При рассмотрении данного вопроса, обратимся сначала к подсистемам управления (рис1).

Рассматривая подсистемы управления, мы видим, что при взаимодействии людей, их можно выделить три.

Организационно-правовая - это те формальные рамки взаимодействия начальника и подчиненного, или взаимодействия между коллегами, которые заданы структурой организации, функциональными обязанностями, служебным положением сотрудников.

Технико-экономическая - это обеспеченность условиями и орудиями труда, техникой, заработная плата и т.д..

Поведенческая - это психологические аспекты особеностей поведения подчиненного или коллеги в ответ на те или иные действия руководителя.

Включение поведенческой подсистемы управления происходит в результате воздействия руководителя или инициатора общения (субъекта управления) на подчиненного или коллегу (объекта управления) посредством общения. При этом воздействии большую роль играет место и время воздействия (обстановочные условия). Одно дело похвалить или покритиковать подчиненного в присутствии других людей, или один на один в кабинете начальника.

При воздействии начальника на подчиненного или сослуживцев друг на друга формируются психологические цели этого воздействия

1) формирование авторитета в глазах подчиненных и хорошие взаимоотношения подчиненного и начальника, или коллеги,

2) изучение подчиненного, или коллеги,

3) формирование убеждений подчиненного и т.д..

Задачу о важности той или иной подсистемы управления впервые стал решать американец Фредерик Уинслоу Тейлор (1856-1915). Имя этого человека связывается у нас с так называемой "потогонной системой" он известен также как изобретатель конвейера. Тейлор был предпринимателем и причину пассивности рабочих видел в том, что оплата труда на производстве осуществляется не за проделанную работу, а за пребывание на рабочем месте. А это не стимулирует рабочих.

Придя к такому выводу, Тэйлор сделал ставку на материальное стимулирование ( организационно-правовая и технико-экономическая подсистемы управления) Однако четкая система оплаты труда, разработанная Тэйлором, подняв до определенного уровня производительность труда, в конце концов зашла в тупик. Среди рабочих высокомеханизированных предприятий получили массовое распространение явления так называемой промышленной тоски, проявившейся в апатии, раздражительности, подавленности, потере интереса к работе. Производительность труда стала падать.

Дальнейшие исследования проводились в 1924 году в американском городе Хоторне на заводах телефонного оборудования компании "Вестерн электрик". Результаты исследования, проводившегося в течении трех лет, показались загадочными. Там изучали влияние освещенности на производительность труда и выяснили, что производительность труда в комнатах, где снижали освещенность, почему-то росла.

Для выяснения этой загадки в 1927 году исследования продолжили, для чего выделили бригаду сборщиц реле из 6-ти человек. Им рассказали, что они будут участвовать в важном эксперименте, направленном на улучшение условий труда всех рабочих предприятия. Их перевели в отдельное помещение, в комнате с ними постоянно находился наблюдатель, который регистрировал все замечания работниц, их взаимоотношения между собой, их настроение, выяснял подробности их домашней обстановки, отношения в семье и даже подробности интимного характера. В течении полутора лет в группе работниц 11 раз меняли условия труда: меняли продолжительность рабочего дня, вводили дополнительные перерывы, давали бесплатные завтраки и т.д.. Производительность труда в бригаде постоянно росла.

В это время в 1928 году к исследованиям подключается австралийский исследователь Элтон Мэйо. Он предложил отменить все нововведения. И не смотря на это производительность труда этих работниц все же росла. Исследования зашли в тупик. И тогда родилась идея "человеческого" фактора на производстве.

Бригада находилась в центре внимания, у работниц появилось понимание своей социальной значимости, искренний интерес к труду, групповая солидарность и т.д.. Это и обеспечило повышение производительности труда [1]. Далее родилась "Доктрина человеческих отношений". Таким образом основной подструктурой управления является поведенческая.

С этой подструктурой, основанной на "доктрине человеческих отношений" мы и познакомимся, так как ориентироваться на дело, как правило умеют все руководители, а учитывать психику подчиненного у нас пока не учат. Таким образом сформулируем цели нашего занятия:

1. Самопознание и познание других.

2. Инструментальное вооружение человека для решения следующих проблем:

- построение отношений с вышестоящими руководителями, коллегами, подчиненными- понимание мотивов поведения делового партнера- умение не отвлекаться в ходе общения, как правильно понимать партнера по общению- умение вести себя во время разговора- проведение деловых переговоров и умение добиться положительного решения на совещании, в деловой беседе, при обращении с просьбой- избегание конфликта или разрешение его,

- умение вести себя, когда вышестоящий руководитель высокомерен и груб- умение критиковать другого и как вести себя, когда тебя критикуют,

- грамотное построение публичного выступления.

1. Характеристика психологического механизма общения и его роль в формировании взаимоотношений сотрудников ОВД.

При воздействии на другого человека в поведенческой подструктуре управления один человек является субъектом управления, а другой- объектом управления. Их взаимодействие происходит в процессе общения и познания друг друга. Здесь важно знать субъекту управления свою психологию и психологию других людей. Максимально - эффективным это воздействие будет тогда, когда люди относятся положительно друг к другу.

Шкалу структуры взаимоотношений между коллегами или в системе начальник - подчиненный можно представить следущим образом:

Взаимоотношения А - это негативные взаимоотношения между двумя людьми. Такая структура негативных взаимоотношений может возникнуть в том случае, если начальник не очень грамотно покритиковал подчиненного, или обидел его своим высокомерным поведением, или если сослуживец пренебрежительно отозвался о товарище по службе.

Взаимоотношения В - это негативные взаимоотношения, когда после взыскания прошло некоторое время и подчиненный относится мягче к своему начальнику. Это может произойти и тогда, когда подчиненный понял, что критика была справедлива или коллега простил сослуживца.

Взаимоотношения С и D - это первое впечатление о человеке.

Нравится или не нравится, соответствует данному месту в данное время или не соответствует, соответствует роли, на которую претендует или нет.

Взаимоотношения Е - это хорошая система взаимоотношений, когда у начальника есть авторитет в глазах подчиненного и подчиненный уважает начальника, или сослуживцы симпатизируют друг другу.

Взаимоотношения F - это трудно достижимый идеал, когда подчиненный очень хорошо относится к своему начальнику. Эта структура иногда складывается между начальником и его секретаршей, когда начальник отпускает ее побегать по магазинам в рабочее время.

Все эти системы взаимоотношений складываются в процессе общения. Рассмотрим механизм процесса общения.

При рассмотрении механизма общения нам необходимо рассмотреть сначала ту основную составляющую в структуре личности, которая участвует в процессе общения у коммуникатора и у реципиента.

Эта составляющая называется "чувство собственной значимости".Впервые это понятие ввел в обращение австрийский психолог

Зигмунд Фрейд и ставил по значимости это чувство наряду с чувством холода, голода и чувством сексуального влечения. Под сексуальным влечением Фрейд понимал, кстати, несколько иное в отличии от нас.

Для нас это то чувство , которое испытывают мужчина и женщина по отношению к друг к другу. Фрейд же даже сосательные движения новорожденного младенца объяснял с точки зрения сексуального влечения, и наряду с этим ставил чувство собственной значимости.

Изобразить чувство собственной значимости можно, как совокупность шкал самооценки личности в различных областях знаний.

Например чувство собственной значимости одного из ваших подчиненных или коллеги можно представить следующим образом ( см. рис.2).

Здесь, например, шкала AF - это самооценка личности в области медицинских знаний, шкала AE - это самооценка знаний и умений человека в области техники, совокупность шкал AD,AC, AB - это самооценка личности в области профессиональных знаний. А шкала AG-это самооценка личности в области приготовления пищи. И поэтому если кто - то говорит этому человеку, что он не умеет готовить, оценивая его достаточно низко по шкале AG ( позиция K), то он не обидится на эту оценку, так как она не ниже его собственной оценки. Некоторое завышение шкалы самооценки личности в рамках похвалы или комплимента будет приятно человеку ( позиция L ).

Чрезвычайное завышение шкалы самооценки личности ( позиция P), может быть расценено как лесть и как достоверная информация человеком не воспринимается.

Занижение шкалы самоценки личности (позия М) в результате критики может привести к самозащите личности, которая может выразиться в неприятии информации или источника информации. Например начальник критикует подчиненного за ошибки при согласовании элекрической части в проекте нового сооружения. Защита личности подчиненного может выражаться следующим образом: " Вы с этим проектом работаете 2 часа, а я работаю 2 недели и знаю его лучше вас."- отрицание информации начальника. "Вы у нас работаете 1 год, а я работаю на своем месте уже 10 лет и знаю свою работу."отрицание начальника как источника информации. Причем вслух подчиненный может высказать совсем другое, но подумает именно так.

В центре личности (точка А) находится "Я" человека, по латински "эго". Отсюда берут начало такие слова как "эгоизм", "эгоцентризм" и так далее. Если мы рассмотрим "Я" человека подробнее, то увидим, что у каждого имеется три "Я" - "родительское", "детское" и "взрослое". Каждое "Я" включается в той или иной ситуации взаимодействия с другими людьми и диктует человеку ту или иную линию поведения. Охарактеризуем эти особенности.

С позиции "родителя" мы начинаем учить, критиковать, направлять, оценивать, упрекать, осуждать, становимся людьми, знающими все на свете, имеющими на все свою точку зрения. Мы не сомневаемся ни в чем, за все отвечаем, со всех требуем и в то же время, всех защищаем, утешаем и т.д..

С позиции "взрослого" мы трезво мыслим, тщательно взвешиваем,логически анализируем, не поддаемся настроениям, не комплексуем и т.д..

С позиции "дитя" мы становимся безудержными, непредсказуемыми, бунтующими, протестующими, нелогичными, импульсивными, послушными, лживыми и т.п.. Мы можем смеяться, плакать, гневаться и даже топать ногами.

Почему мы становимся на одну из этих позиций? Да потому, что нам кажется, что на данной позиции мы можем добиться от других людей того, что является целью нашего общения. Но с другой стороны, выбрав определенное состояние, мы навязываем определенное состояние другой стороне, другому человеку, а он может с этим не согласиться. И это приводит к конфликтам [ 1 стр.32].

Например начальник, рассмотрев отчет, который ему принес его подчиненный, может встать на позицию "родителя" и обратиться к подчиненному со следующими словами:" Ну что ты тут нагородил? Ну разве можно так составлять отчет? Откуда эти цифры? Почему они не стыкуются?" (СТИМУЛ) Подчиненный может ответить в том же ключе: "Извините, я здесь ошибся, я быстро все исправлю и далее буду внимателен." Подчиненный в этом случае оправдал ожидания начальника и в ответ на его стимул с позиции "родителя" ответил реакцией с позиции "дитя".(РЕАКЦИЯ 1). Проблем при таком общении, как правило, не возникает. Однако подчиненный может ответить и несколько в ином аспекте, например так:"А почему вы со мной разговариваете в таком тоне? А кто вам дал право обращаться ко мне на ты? Если я в чем-то виноват, то можете наказать меня, но извольте обращаться ко мне так, как положено!" (РЕАКЦИЯ 2). При таком ответе подчиненный со своей позиции родителя обращается к "детскому я " своего начальника и отвечает неадекватно ожиданиям своего руководителя, что может привести к конфликту. Структура взаимодействия представлена на рис.3.

Таким образом происходит взаимодействие людей в процессе общения. Рассмотрим сам процесс общения как психологический меха низм.

Общение - это область взаимодействия людей на основе их взаимного отражения в сознании друг друга

Содержание механизма общения:

1.Восприятие и понимание партнера по общению.

2.Обмен информацией.

3.Оказание взаимного влияния [3 стр.98].

Все три позиции содержания механизма общения можно представить в виде трехмерного пространства.

Рассмотрим действие механизма общения в процессе взаимодействия партнеров по общению. Восприятие и понимание другого человека находится в области, обозначенной нами "норма". Это язык, понятный обоим собеседникам, представление о предмете общения.

Например, начальник разговаривает с подчиненным о разделе отчета, который тот делал. Представление начальника о том, как должен выглядеть этот отчет - это область П1, представление подчиненного - это область п2. Эти области отличаются друг от друга в силу различного опыта людей, стереотипа мышления, образования, отношения к делу и т.д.. Но где-то эти представления пересекутся и собеседники поймут друг друга. Чем больше область пересечения (О), тем меньше разногласий будет у этих людей.

К норме относится одинаковое понимание ситуации. Во-первых одно и то-же слово, сказанное в разной ситуации, несет совершенно различную смысловую нагрузку. Во- вторых человек в определенной ситуации тоже воспринимается определенным образом. В одном из научно- популярных фильмов был показан следующий опыт. Рядом с парадным подъездом одного из учреждений стоит деревянная лестница в окно второго этажа. Из окна вылезает человек, одетый к концертный фрак, белую рубашку с бабочкой и вытаскивает контрабас. Прохожие на улице помогают ему спуститься и все расходятся. Вылезает из окна человек, одетый в рабочий комбинезон, берет и вытаскивает из окна контрабас. На него никто не обращает внимания. Вылезает из окна человек, одетый в помятые брюки, пиджак одет на майку, без рубашки, на голове мятая кепка и вытаскивает контрабас. Прохожие его задерживают для выяснения личности. Таким образом срабатывает стереотип восприятия ситуации.

К норме относится и взгляд человека. Через взгляд человек передает массу информации о себе. Замечено, что начальник смотрит в глаза подчиненному гораздо смелее и чаще, чем подчиненный в глаза начальника. Таким образом начальник говорит о том, что он на социальной лестнице стоит выше подчиненного. Известен такой опыт: двух молодых женщин знакомят между собой. Одну представляют как молодого кандидата наук, а другую, как абитуриентку-неудачницу. Замечено, что кандидат наук смотрит в глаза абитуриентке неудачнице смелее и чаще, чем это делат абитуриентка.

Известно так-же, что человек говорящий, смотрит в глаза человека слушающего в начале фразы и в конце. Если он будет смотреть в глаза без отрыва, то он потеряет мысль.

На этих особенностях строились советы такого специалиста в области общения, как В. Торнболь, который читал лекции о человеческом магнетизме в Санкт-Петербурге в 1900 году. Он говорил, что если ваш начальник устраивает вам разнос и испытывает от этого удовольствие, чтобы вывести его из состояния равновесия, когда он говорит, вы старайтесь с ним взглядом не встречаться. Смотрите на его одежду, прическу, галстук и так далее. Но когда вы говорите что-то в ответ, то выберите точку на переносице этого человека и смотрите на эту точку. В силу того, что нарушаются нормы, человек начинает чувствовать себя "не в своей тарелке" и общаться с вами у него пропадает желание. Но вам легче, так как вы смотрите ему не в глаза, а на точку на переносице [4].

В поцессе общения люди будут обсуждать не весь предмет общения,а лишь какие-то отдельные моменты. Это проецируется в область "содержания". Далее как, каким тоном общаются собеседники, к какому "Я" другого человека обращаются,- это представлено в области "взаимодействия".

Рассмотрим область "взаимодействия" несколько подробнее.

Альберт Мейерабиан установил, что передача информации происходит за счет вербальных средств ( только слов) на 7%, за счет звуковых средств (включая тон голоса, интонацию ) на 38%, и за счет невербальных средств на 55%. Профессор Бердсвилл пришел к выводу, что словесное общение в беседе занимает менее 35%, а более 65% информации передается с помощью невербальных средств общения ( без слов). [2 стр.13].

2. Приемы и правила установления и поддержания психологического контакта.

Рассмотрев механизм взаимодействия людей в процессе общения, нам необходимо установить и те правила, при выполнении которых это взаимодействие происходит наилучшим образом. Свод этих правил представлен в ПРИЛОЖЕНИИ 1.

Правила процесса общения можно представить, как совокупность определенных техник.

Первая техника - техника самоподачи коммуникатора. Это выигрышное представление коммуникатора. Первый прием в рамках этой техники -1.1 Прием выигрышного самопредставления. О важности этого приема говорит опыт, изложенный в книге польского психолога Леслава Войтасика "Психология политической пропаганды". Москва.

Наука. 1981г.

Три группы испытуемых по тридцать человек собираются в три радиофицированных класса. По радио передается информация о гуманном отношении к малолетним преступникам. Радиопередача типа интервью. Информация во всех трех группах одна и та же, но по-разному представлен человек, у которого берется интервью. В первомслучае это бывший малолетний преступник, во втором - человек со стороны, в третьем - судья. Когда опросили присутствующих, что же они усвоили, то оказалось, что в первой группе только 30% присутствующих могли более менее подробно рассказать о том, что говорилось в этой передаче. Во второй группе процент усвоивших информацию поднялся уже до 65%, а в третьей группе информацию усвоили уже 75% присутствующих [5].

Оказалось, что на усвоение информации повлияло то, как был представлен источник информации и в зависимости от этого у слушателей выработалась установка на восприятие информации. В первой группе установка примерно такая:" Что может мне рассказать бывший малолетний преступник? Слушать не буду, потому что мне не интересно." Во второй группе: "Человек со стороны, прохожий на улице, такой-же как я , может быть он знает чуть больше, чем я. Дай-ка послушаю, может быть будет интересно." В третьей группе судья был признан компетентным в этой области человеком и его с интересом выслушали почти все.

1.2 Прием демонстрации сильных сторон коммуникатора.

Это демонстрация знаний и умений человека в той или иной области, тех его особенностей, которые его характеризуют наилучшим образом.

1.3 Прием зрительного контактирования.

От 30 до 60% времени общения между людьми занимает зрительный контакт. Выше этого норма у влюбленных и у агрессивных людей.

Взгляд - это ваша самоподача через взгляд, которая говорит о ваших преимуществах перед партнером по общению, о вашем статусе по сравнению с ним. Подробнее этот вопрос мы рассматривали выше.

1.4. Прием приглашения к диалогу, демонстрация открытости и обращенности к партнеру.

Это положение рук и поза человека, выражающая готовность к общению: раскрытые руки ладонями вверх, пожимание плечами, расстегивание пиджака, распрямление ног, продвижение на край стула ближе к партнеру.

1.5. Прием демонстрации авторитетной позиции, приближения позиции коммуникатора к партнеру.

Это ответ на властное рукопожатие партнера, показ знаний в интересующей области, общие знакомые, опыт человека в той или иной области и т.д..

1.6. Прием "умеренного раскачивания лодки" (быстрые переходы от мягкости к жесткости и обратно).

2.Техника вовлечения в общение:

2.1. Прием накопления согласий (выбор нейтрального материала избегание противоречий в начале общения, преимущественное внимание к объектам согласия).

Выбор нейтрального материала в начале общения позволяет человеку успокоиться, привыкнуть к обстановке общения [6]. Но кроме этого, если тема разговора будет близка коммуникатору, составляет его увлечение, то он может быть признателен партнеру по общению в результате того, что его признают как носителя определенной информации. У каждого человека есть потребность быть признанным через ту информацию, которой человек обладает, и когда эта потребность удовлетворяется, возникают положительные эмоции и расположение к источнику положительных эмоций [7]. Вначале общения рекомендуется избегать противоречий, так как в противном случае возникают элементы противостояния и коммуникаторы воспринимают друг друга как стрессоры, раздражители. Если реципиент воспринимает коммуникатора как стрессор, то у него происходят изменения в организме: повышается давление, учащается пульс выделяется больше желудочного сока и т.д.. Чтобы человек был готов к положительному взаимодействию, ему надо дать время успокоиться. В этом случае лучше изменить тему разговора, выйти из него и вернуться к этому разговору спустя некоторое время. Человек успокоится, изменится ситуация вокруг вопроса и будет больше шансов решить его положи тельно.

2.2. Прием сближающего ("Мы") обращения.

Этот прием позволяет сблизить позиции людей и установить более тесный контакт.

2.3. Прием разговаривания партнера (постановка мягких вопросов, активное слушание, накопление согласия, избегание противоречний).

Накопление согласий - это метод ведения диалога, известный как " метод Сократа", когда происходит накопление согласий по общим вопросам и человек по инерции говорит "да" по спорному вопросу. Так мог бы выглядеть диалог подчиненного с начальником, когда начальник посылает подчиненного в командировку на повышение квалификации. Первая фраза начальника после вызова подчиненного в кабинет начальника:"Вы наверно удивлены, что я вас вызвал?"

-Да

-Вы наверно думаете, что у меня есть претензии к вашей работе?

-Да

-Ради Бога успокойтесь, я знаю вас как грамотного специалиста, который тем не менее стремится повысить свою квалификацию. Вы с этим согласны?

-Да

-Ну в таком случае я могу вас обрадовать! У вас есть такая возможность!"

Элементами активного слушания могут быть следующие:

- уточнение ( дополнения, разъяснения, чтобы более точно понять намерения партнера.)

- пересказ ( пересказ того, что сказал собеседник своими словами.)

- дальнейшее развитие мыслей собеседника ( проговаривание текста, но только в рамках высказанного собеседником смысла).

2.4. Прием терпеливого слушания.

Иногда для расположения партнера по общению достаточно просто молча выслушать то, что он говорит, иногда, высказывая одобрение по тому или иному разделу его информации.

2.5. Прием нейтрализации настороженности, успокоение партнера ( умение критиковать, спорить).

Умение критиковать является одним из основных элементов общения руководителя. Сама по себе критика является довольно болезненным элементом воздействия на подчиненного. Критика направлена на изменение какой-то составляющей в структуре личности подчиненного, а личность - структура довольно статичная и подобное воздействие воспринимает болезненно. Кроме этого иногда руководитель выбирает неправильную тактику критики и еще более усугубляет негативное впечатление от подобного воздействия. Рекомендуется критику построить из трех фаз. См. рис. 5.

Первая фаза должна носить позитивный характер. Здесь можно вспомнить все положительное о критикуемом. Вторая фаза - это критика, негативные моменты, которые не устраивают начальника.

Третья фаза должна быть позитивной. При такой организации беседы во-первых, сохраняются позитивные отношения между начальником и подчиненным, личность подчиненного оценивается в целом позитивно, начальника не устраивает в личности подчиненного какая-то черта

или отношение к делу и т.д.. Во-вторых используется свойство памяти, способность человека запоминать начало встречи или разговора и конец. Середина беседы, как правило, в деталях не запоминается. В третьих, разрушаются установки подчиненного, его заготовки, содержащие какую-то ложь, полуправду для оправдания провинившегося.

Здесь же необходимо рассмотреть спор между людьми. Как правило во время спора не прав не бывает никто. Даже если доводы одной стороны достаточно убедительны, оппоненту мешает принять эту точку зрения чувство собственной значимости. В этом случае необходимо дать человеку возможность отступить, сохранив свое лицо.

Этого можно достигнуть, допустив ошибку со своей стороны. Если один может ошибаться, то и другому не зазорно ошибиться и у него есть шанс отступить, сохранив свое лицо. Для этого необходимо исключить из своего лексикона все безаппеляционные выражения ( слова " несомненно"," непременно" и т.д.) и использовать выражения типа "возможно","может быть", "кажется" и т.д..

2.6. Прием обращения за помощью.

Помощь со стороны другого человека подразумевает его преимущество в чем-то. Здесь можно вспомнить высказывание французского философа Ларошфуко:" Если вы хотите приобрести врагов, дайте друзьям почувствовать свое превосходство над ними, а если вы хотите приобрести друзей, дайте врагам почувствовать их превосходство над вами."

2.7. Прием оказания значимой помощи.

3. Техника создания и использования оптимальной обстановки общения:

3.1. Прием выбора и варьирования места контакта.

Одно дело, когда люди расположены рядом друг с другом, а другое, когда они общаются через стол, сидя напротив. Позиция рядом максимально располагает людей друг к другу. Во втором случае позиция партнеров по общению может расцениваться как позиция противостояния и не способствует установлению психологического контакта. Положение, когда люди разговаривают друг с другом через край стола, более смягчает ситуацию общения, чем сидя друг напротив друга.

3.2. Прием оптимизации дистанции общения и пространственного расположения партнеров.

Каждый человек обладает своей собственной воздушной оболочкой, окружающей его тело. Ее размеры зависят от плотности населения и социально обусловлены. Размеры личной пространственной территории человека можно разделить на 4 четкие пространственные зоны.

1.Интимная зона ( менее 0,5 м.)

Из всех зон эта самая главная, поскольку именно эту зону человек охраняет так, как будто это его собственность. Разрешается проникнуть в эту зону только тем, кто находится в близком эмоциональном контакте с человеком. Это дети, родители, супруги, любовники, близкие друзья и родственники.

2.Личная зона ( от 0,5 до 1,2 м.)

Это расстояние, которое разделяет людей, когда они находятся на дружеских встречах праздниках, вечеринках и официальных вече рах.

3.Социальная зона ( от 1,2 до 3,6 м.)

На таком расстоянии люди держатся от посторонних и малознакомых людей, например, от водопроводчика, плотника, пришедшего заняться ремонтом в вашем доме, почтальона, нового служащего или работника, от людей, которых мы не очень хорошо знаем.

4.Общественная зона ( более 3,6 м.)

Выступая перед большой группой людей, удобнее стоять именно на этом расстоянии перед аудиторией [2 стр.36].

3.3. Прием организации временного соседства.

При общении с подчиненным допускается варьировать местом общения. При начале диалога начальник, начав разговор на близкую подчиненному тему, может беседовать сидя рядом с ним на стульях, стоящих вдоль стены его кабинета. Перейдя на более официальный тон, начальник сможет поменять позицию, устроившись за своим рабочим столом.

3.4. Прием организации совместной деятельности.

Совместная деятельность сближает людей. Представьте себе ситуацию, кагда вас направили в командировку на проверку одного из отрядов ГПС. В управлении вас познакомили с вашим коллегой, который направляется в тот же отряд с той же благородной миссией оказания практической помощи. Вы едете на личном автомобиле вашего нового знакомого. Поскольку вы только что представились и еще не достаточно хорошо знакомы, то обращаться друг к другу будете скорее всего по имени-отчеству и на "вы", хотя возраст и звание у вас примерно одинаковы. Далее представьте себе, что при следовании машина вдруг вышла из строя. Ваш новый знакомый пытается ее починить, вы вспоминаете, что у вашего автомобиля однажды такое уже было и хотите помочь вашему новому знакомому. При совместной работе обращение друг к другу у вас скорее всего будет уже на "ты" и приедете к месту командировки вы уже почти друзьями. Вас сблизила совместная деятельность.

3.5. Прием обеспечения интимности ("нам никто не помешает")

При этих словах инициатора общения у объекта коммунакации создается расположение к другому человеку, появляется определенное отношение открытости.

4. Техника мотивирования партнера:

4.1. Прием привлечения внимания необычной информацией.

Необычная информация привлекает внимание, вызывает желание узнать побольше о интересном факте, продолжить разговор на данную тему.

4.2. Прием актуализации личных интересов партнера.

Здесь уместны выражения типа:"Вам это пригодится в дальнейшей работе...", " с помощью этого вы сможете решать следующие задачи...", "это необходимо для вашего дальнейшего роста...".

4.3. Прием апелляции к ценностям и статусу партнера

Некоторые руководители гордятся тем, что занимают определенное положение на служебной лестнице. К этому можно аппелировать.

Замечено, что наиболее часто на статусную принадлежность откликаются врачи и педагоги.

4.4. Прием проявления интереса к трудностям и проблемам партнера.

Интерес должен быть истинным и действенным. Фальшивое внимание лишь возводит дополнительные психологические барьеры.

4.5. Прием мотивирования необходимости установления контакта

Этот прием применяется, если партнер не желает вести откровенный разговор. Основные элементы приема:

- внезапность ( от начальника что-то скрывается и он внезапно излагает то, что ему известно по данному вопросу. У подчиненного есть два пути выхода из ситуации: или вести разговор на чистотуили выйти из разговора. Лгать в данной ситуации ему не выгоднотак как он не знает степени осведомленности руководителя по щекотливому вопросу).

-развенчание видимости установления контакта ( если человек демонстрирует свое расположение, но вы знаете, что он "держит камень за пазухой", то допустимо усомниться в искренности его позиции и сказать ему это открыто).

- побуждение к рассказу о деталях ( когда что-то скрываетсято можно выйти на главное через детали).

4.6. Прием обострения борьбы мотивов.

Выбор и анализ "за" или "против" того или иного действия должен происходить самостоятельно, но необходимо показать партнеру по общению возможное развитие событий после выбора им линии поведения.

5. Техника эмоционального влияния:

5.1. Прием установления неформальной деловой атмосферы.

Возможен личный контакт во внеслужебное время. Это сближает членов коллектива и создает творческую атмосферу.

5.2. Прием "Имя собственное".

Для каждого человека его собственное имя является лучшей музыкой [6]. У человека есть потребность быть признанным через личностную значимость. Когда это происходит при обращении "по имени" и эта потребность удовлетворяется, то возникают положительные эмоции и расположение к источнику положительных эмоций. Такие обращения как "товарищ", "гражданин", "господин" - это все безличностные обращения, они этой потребности не удовлетворяют.

5.3. Прием эмоционального заражения (экспрессии).

Рядом с угрюмым человеком обычно портится настроение, рядом с веселым настроение обычно повышается.

5.4. Прием комплимента (психологическое поглаживание).

Комплимент - это некоторое завышение шкалы самооценки личности, переданное путем внушения. Каждый человек хочет быть умнее, добрее, красивее, компетентнее, опытнее, чем он есть на самом деле . Когда эта потребность удовлетворена, то возникают положительные эмоции и расположение к источнику положительных эмоций. Комплимент подразумевает выполнение некоторых правил. Первое правило гласит, что комплимент, адресованный мужчине, должен касаться его деловых качеств, опыта, черт характера и т.д.. Второе правило говорит о том, что комплимент, адресованный женщинедолжен касаться ее внешности. Эти особенности определены зависимостью между полом и характером человека, которую установил Отто Вейнингер [ 8]. Он пришел к выводу, что у каждого человека есть как мужское, так и женское начало, но у каждого человека своя граница между мужским и женским. Женское начало - ориентировано на внешность, на обаяние человека. Мужское - ориентировано на дело, внешность для человека с этой преимущественной ориентацией не важна. См. ПРИЛОЖЕНИЕ 2

5.5. Прием "Улыбка" (приветливая мимика).

Улыбка для человека - это знак, который с точки зрения невербального общения говорит:" я твой друг, я твой защитник, твой единомышленник". У каждого человека есть потребность иметь друга защитника, единомышленника. Когда эта потребность удовлетворена-то возникают положительные эмоции и расположение к источнику положительных эмоций. Начальнику надо помнить, что ему нельзя улыбаться только в одном случае - на похоронах, а подчиненному в двух случаях - на похоронах и когда заходишь в кабинет начальника. Сначала полезно узнать, по какому поводу тебя вызвали и если на предмет критики, то возможны дополнительные негативные эмоциональные проявления.

5.6. Приемы эмпатии, сопереживания (не угрожай, не прерывай, благодари, не приказывай).

Здесь уместны выражения типа:"Я разделяю вашу озабоченность...", " Я так же переживаю как и вы...".

6. Техника налаживания взаимопонимания:

6.1. Прием демонстрации понимания партнера, снятие интеллектуальных барьеров.

Это конструктивный обмен информацией, так как интеллектуальный барьер - это различное понимание одного и того же вопроса. Но и здесь можно расположить человека к себе. Это можно сделать если показать преимущество другого человека перед вами если не в целом понимании проблемы, то хотя бы в какой-то грани ее. В этом случае для иллюстрации данного положения можно вспомнить еще раз высказывание французского философа Ларошфуко:"Если вы хотите приобрести врагов, покажите друзьям свое превосходство над ними, но если вы хотите приобрести друзей - покажите врагам их превосходство над вами".

6.2. Прием использования лексики, оборотов речи, адекватных партнеру.

Необходимо говорить на понятном для партнера языке. Однако это не значит, что с грубым водопроводчиком нужно использовать непечатный лексикон. Просто если перед вами человек с другой профессиональной ориентацией, то необходимо это учитывать, если вы хотите, чтобы вас поняли.

6.3. Прием использования сильных и слабых сторон личности партнера.

Иногда человека можно похвалить авансом, даже если он похвалы еще и не заслужил. Но при этом человек обычно старается своими поступками поддержать высокое мнение о себе в глазах другого.

Здесь можно вспомнить высказывание начальника Нью-Йоркской тюрьмы, человека по фамилии Лос, который более 10 лет успешно справлялся со своей должностью. Он писал, что если вы хотите одержать верх над мошенником, обращайтесь с этим человеком, как с истинным джентльменом и он сделает все, чтобы оправдать ваше доверие.

6.4. Прием демонстрации перспективы.

Здесь необходимо включить интересы партнера по общению. Это может быть: экономическое благосостояние, чувство принадлежности распоряжение собственной жизнью, признание заслуг и достижений человека. При этом можно показать перспективы общения человека с вами для достижения его интересов.

6.5. Прием обращения за уточнением информации, фактов, известных партнеру.

Большинство людей испытывают необходимость признания через ту информацию, которой они обладают. Данный прием призван вызвать положительные эмоции в результате этого интереса людей.

6.6. Прием обращения к пониманию партнером третьих лиц.

Здесь уместны следующие фразы:" Вот и Иван Петрович так думает, вы же с ним согласны...", " А Петр Захарович мне говорилчто у вас с ним по этому поводу разногласий нет...", и т.д..

6.7. Прием "Призыв к совместному мышлению" ("давайте подумаем вместе, обсудим").

Заключение

Таким образом в данной лекции мы рассмотрели механизм взаимодействия людей в процессе общения, приемы и правила установления и поддержания психологического контакта. Рассматривать первый вопрос можно было бы не столь подробно. Но с одной стороны переход к изучению практических приемов воздействия одного человека на другого был бы не столь убедительным, а с другой стороны такая необходимость диктуется отсутствием практических психологов в подразделениях ОВД Россиии. Каждый руководитель должен знать основы механизма взаимодействия с другим человеком чтобы при сбое в этом механизме найти и усатранить поломку.

Приложения

Установление психологического контакта в общении

1. Техника самоподачи коммуникатора:

1.1. Прием выигрышного самопредставления.

1.2. Прием демонстрации сильных сторон коммуникатора.

1.3. Прием зрительного контактирования.

1.4. Прием приглашения к диалогу, демонстрация открытости и обращенности к партнеру.

1.5. Прием демонстрации авторитетной позиции, приближения позиции коммуникатора к партнеру.

1.6. Прием "умеренного раскачивания лодки" (быстрые переходы от мягкости к жесткости и обратно).

2.Техника вовлечения в общение:

2.1. Прием накопления согласий (выбор нейтрального материала, избегание противоречий в начале общения, преимущественное внимание к обЪектам согласия).

2.2. Прием сближающего ("Мы") обращения.

2.3. Прием разговаривания партнера (постановка мягких вопросов, активное слушание, накопление согласия, избегание противо речний).

2.4. Прием терпеливого слушания.

2.5. Прием нейтрализации настороженности, успокоение партнера (умение критиковать, спорить).

2.6. Прием обращения за помощью.

2.7. Прием оказания значимой помощи.

3. Техника создания и использования оптимальной обстановки общения:

3.1. Прием выбора и варьирования места контакта.

3.2. Прием оптимизации дистанции общения и пространственного расположения партнеров.

3.3. Прием организации временного соседства.

3.4. Прием организации совместной деятельности.

3.5. Прием обеспечения интимности ("нам никто не помешает").

4. Техника мотивирования партнера:

4.1. Прием привлечения внимания необычной информацией.

4.2. Прием актуализации личных интересов партнера.

4.3. Прием апелляции к ценностям и статусу партнера.

4.4. Прием проявления интереса к трудностям и проблемам партнера.

4.5. Прием мотивирования необходимости установления контакта.

4.6. Прием обострения борьбы мотивов.

5. Техника эмоционального влияния:

5.1. Прием установления неформальной деловой атмосферы.

5.2. Прием "Имя собственное".

5.3. Прием эмоционального заражения (экспрессии).

5.4. Прием комплимента (психологическое поглаживание).

5.5. Прием "Улыбка" (приветливая мимика).

5.6. Приемы эмпатии, сопереживания (не угрожай, не прерывайблагодари,не приказывай).

6. Техника налаживания взаимопонимания:

6.1. Прием демонстрации понимания партнера, снятие интеллектуальных барьеров.

6.2. Прием использования лексики, оборотов речи,адекватных партнеру.

6.3. Прием использования сильных и слабых сторон личности партнера.

6.4. Прием демонстрации перспективы.

6.5. Прием обращения за уточнением информации, фактов, известных партнеру.

6.6. Прием обращения к пониманию партнером третьих лиц.

6.7. Прием "Призыв к совместному мышлению" ("давайте подумаем вместе, обсудим").

Теория поглаживаний

У человека - жажда стимула.Поглаживание - это акт признания или внимания, единица человеческого взаимодействия.

Поглаживание - потребность ребенка в физическом прикосновении, которая сохраняется у взрослого. У взрослых- замена поглаживаний улыбкой, комплиментом, нахмуренные брови.

Виды поглаживаний

Вербальные, невербальные, позитивные, негативные, условные безусловные.

Любое поглаживание лучше, чем его отсутствие.

Условное поглаживание связано с тем, что вы делаете.

Безусловное- с тем, что вы есть, как человек.

Безусловное позитивное поглаживание - улыбка, "Я люблю тебя", "Я рад тебя видеть", внимательное слушание, поздравление с днем рождения, совместная радость.

Негативное поглаживание - игнорирование, наказание, насмешка, игнорирование желаний или чувств.

Условные позитивные поглаживания - хвалят за что-то, одобряютдействия, повышают заработную плату, выдают премию, продвигают по службе, аплодисменты, награды, похвалы, улыбки.

Негативные - ругают, наказывают, штрафуют, критикуют, понижают в должности.

Безусловные позитивные поглаживания - основа хорошего здоровья, самоуважения, уверенности в себе, мужества. Они питают нашу личность. Негативные - отравляющие, разрушительные.

Если поглаживания даются лишь за действия, то сначала успех, а потом депрессия, чувство своей никчемности. Необходимы безусловные поглаживания.

Негативные поглаживания позволяют узнать, когда другие люди не одобряют наши действия и огриничивают наше поведение. Однакокогда мы без конца обращаем внимание на ошибки других, это ведет к дальнейшим ошибкам.

Раздача поглаживаний.

Ошибки.

а) "Жало" - "Я вижу, ты это понимаешь, более-менее" "Какое прелестное пальто! Ты купила его в комиссионке?"

б) Позитивные поглаживание раздаются не искренне. - "Подсла щенное".

Кому-то нравятся прикосновения, а кому-то нет.

Возможен фильтр поглаживаний, если они не входят в желаемый набор, игнорирование их.

Есть мнение о том, что число поглаживаний ограниченно и их надо заслужить. Из-за этого возникает экономия поглаживаний.

Можно просить о поглаживаниях. Жена может просить мужа подарить ей цветы.

Надо избегать стремления принизить свои достоинства. Возможно самопоглаживание. Это дает возможность отдыхать, признавать свою уникальность, свои таланты.

Поглаживания только позитивные тоже ведут к негативным переживаниям. Создается атмосфера отличных успехов за посредственные достижения при общей атмосфере вежливого безразличия.

Поглаживания выполняют сигнальную функцию. Негативное возникает если кому-то не нравится мое поведение. Позитивное возникает, если кому-то нравится мое поведение, это позволяет мне ощутить себя комптентным человеком.

Например, если у человека пахнет изо рта и из вежливости ему об этом не говорят, но игнорирует, то он не понимает, что происхдит и как ему исправить положение.

Если воспитывать детей только позитивными поглаживаниямиони теряют способность отличить позитивное от негативного.

Эрик Берн. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. Лениздат 1992 - 400с.

Литература

1. Тутушкина М.К. Рогинский М.Ю. Практическая психология для руководителей . Санкт-Петербург. Санкт-Петербургский инженерно-строительный институт.1992. -186 с.

2. Пиз Аллан Язык телодвижений. Как читать мысли других по их жестам. Нижний Новгород. "Ай кью". 1992. -262 стр.

3. Андреева Г.М. Социальная психология. Москва. МГУ. 1980. -416с.

4. Торнболь В. Личный магнетизм. Санкт-Петербург. МНПО "Жизнь" 1992. -28 стр.

5. Войтасик Л. Псчихология политической пропаганды. Москва. Прогресс. 1981. - 278 стр.

6. Дейл Карнеги. Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей. Киев. Наукова думка. 1989. -224 стр.

7. Панасюк А.Ю. Управленческое общение : практические советы. Москва .Экономика.1990.- 127 стр.

8. Отто Вейнингер. Пол и характер Форум Москва 1991 -192 стр.



  © Реферат плюс


Поиск
Реклама

  © REFERATPLUS.RU  

Яндекс.Метрика