Календарь
Июль
Пн   3 10 17 24 31
Вт   4 11 18 25  
Ср   5 12 19 26  
Чт   6 13 20 27  
Пт   7 14 21 28  
Сб 1 8 15 22 29  
Вс 2 9 16 23 30  

Тактика ведения деловых переговоров



Скачать: Тактика ведения деловых переговоров

Введение

В работе любого сотрудника ОВД довольно часто возникает ситуация разногласий с коллегой, с начальником, с гражданином. Почти каждый день сотрудник решает для себя одну и ту же задачу: как сказать "да" своему коллеге, начальнику, другу или жене, не прибегая к войне друг с другом. Как убедить другого человека отказаться от своей точки зрения и принять Вашу, не делая насилия над его личностью. Отаетить на эти вопросы мы постараемся в рамках этих методических рекомендаций.

Характеристика видов переговоров

Почти каждый человек, осознает он это или нет, является человеком, ведущим переговоры. Переговоры- это факт нашей повседневной жизни [3]. Сотрудник ОВД обсуждает с начальником свое повышение по службе; договаривается о том, чтобы его не посылали в командировку на месяц для повышения квалификации, так как он сейчас необходим на работе. Он обсуждает со своей супругой, куда пойти в гости и со своим ребенком, когда выключать телевизор.

"Переговоры являются основным средством получить от других людей то, что вы хотите. Это челночная взаимосвязь, предназначенная для достижения соглашения, когда вы и другая сторона имеете какие-то совпадающие либо противоположные интересы" [3].

Хотя переговоры встречаются каждый день, вести их нелегко.

Стандартная переговорная ситуация очень часто оставляет у людей чувство неудовлетворенности, изнурения или отчуждения. Очень часто человек видит лишь дилемму: быть податливым или жестким.

Мягкий человек желает избежать межличностного конфликта, ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Он хочет полюбовной развязки, однако часто дело кончается тем, что он чувствует себя ущемленным и остается в обиде. Жесткий участник переговоров рассматривает любые переговоры как состязание воли, в котором сторона, занявшая непоколебимую позицию получает больше.

Он хочет победить, но часто вызывает такую же жесткую реакциюкоторая изматывает его самого и портит его отношения с другой стороной [3].

Третий путь ведения переговоров ориентирован на принципиальные переговоры. Он состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, т.е. исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон. Этот метод предполагает, что человек стремится найтм взаимную выгоду там, где только возможно. Там, где интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы обоснован справедливыми нормами независимо от воли каждой из сторон.Метод принципиальных переговоров предусматривает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но мягкий подход к отношениям участников переговоров [3].

Концепция принципиальных переговоров с установкой на сотрудничество различает переговоры, ориентированные на интересы и переговоры, ориентированные на проблематику, а также переговоры о принципах и о позициях. Переговоры, ориентированные на интересыпроблематику и принципы можно охарактеризовать, как переговоры по существу. Переговоры о позициях - это переговоры, стратегия которых ориентирована на спор о конкретных пунктах (позициях), в решении конфликтного вопроса. Р Фишер и У.Юри [3] переговоры о позициях обозначают как позиционный торг. При позиционном торге они выделяют два подхода: жесткий и мягкий подход. Сравним эти два вида подходов в сравнительной таблице.

При позиционном торге возможно различное сочетание этих подходов. Когда две стороны демонстрируют жесткий подход - это наиболее бесперспективный вид позиционного торга, эти переговоры довольно быстро заходят в тупик. Когда одна сторона демонстрирует мягкий, а другая - жесткий подход, соглашение достигается за счет уступок одной стороны и принести ей удовлетворение не может. Такая картина складывается довольно часто при переговорах между начальником и подчиненным. Начальник демонстрирует, как правиложесткий подход, а подчиненный вынужден демонстрировать мягкий.

Позиционный торг, когда две стороны демонстрируют мягкий подходнаиболее перспективен, но он тоже чреват тем, что интересы сторон не будут учтены до конца. В целом позиционный торг, по сравнению с переговорами по существу, занимает больше времени, отнимает больше сил и менее перспективен для коренного удовлетворения интересов сторон.

Рассмотрим особенности ведения переговоров по существу. При этом виде переговоров можно выделить три процесса:адекватная коммуникация, эффективное просвещение, ответственное использование власти. Этот вид переговоров направлен на удовлетворение ИНТЕРЕСОВ сторон путем вынесения конкретных предложений (позиций по переговорам) по конкретным проблемам. Действия сторон при этом можно охарактеризовать как выработку, обмен и выполнение определенных обещаний.Эти переговоры в основном являются процессом выработки обещаний, который приводит к реалистичным и прочным соглашениям [2].

При переговорах по существу необходимо различать интересыпроблемы и предложения. ИНТЕРЕСЫ (почему) - это принципы, системы взглядов, которые необходимо удовлетворить для справедливого, законного и прочного разрешения конфликта. Интересы могут быть процедурными, по существу конфликта и психологическими [2].

ПРОБЛЕМЫ (что) - это вопросы повестки переговоров,вытекающие из интересов, которые необходимо решить для удовлетворения инте ресов.

ПРЕДЛОЖЕНИЯ (как?) - это позиции на переговорах в отношении того, как решить конкретные проблемы, чтобы удовлетвотить интересы и таким образом разрешить конфликт.

Рассмотрим интересы, проблемы и предложения подробнее.

ИНТЕРЕСЫ - ПОЧЕМУ ?

Конфликты и споры возникают вследствие неудовлетворенных интересов, ущемления интересов другими, конфликта интересов одного с интересами другого, представления, что интересам одного в будущем угрожают другие. Интересы при разрешении конфликта справедливо и наилучшим образом предполагается удовлетворить. Интересы отражают "суть" личности и не могут быть предметом переговоров. У всех есть основные интересы, мотивирующие поведение. Поведение в свою очередь направлено на удовлетворение основных потребностей.

А.Маслоу [2] предложил считать основными следующие человеческие потребности:

1. Физиологические потребности - вода, пища, тепло, кровсекс, сон, здоровье, чистота.

2. Потребности безопасности - безопасность, стабильность экономические ресурсы, зависимость, защита, порядок,закон, ограничения, свобода от страха, беспокойства и хаоса.

3. Потребности в принадлежности и любви - партнер, семьядрузья, соседи, окружение, принадлежность к группе, стране, интимность и привязанность.

4. Потребности в уважении - сомоуважение, самооценка, уважение других, мастерство и компетентность, уверенность, независимость, репутация, престиж, статус, слава, доминирование, признание, внимание, влияние, достоинство, понимание, признание достоинств.

5. Потребности самореализации - человек должен достичь реализации своих способностей и талантов, он должен стать тем, чем он может быть.

6. Потребность знать и понимать - любопытство, знание, пони мание.

7. Эстетические потребности - красота, порядок, симметрия структура.

Интересы каждой личности- это выражение того, как основные потребности оцениваются в данный момент в свете существующих сегодня представлений. Важность и иерархия отдельных интересов личности будет различной в зависимости от условий, влияния и окружения человека в каждый конкретный момент времени. Потребности актуализируются в определенных условиях их удовлетворения и порождают интересы, которые в свою очередь порождают мотивы, установки, поведение.

Р.Фишер и У.Юри классифицируют интересы человека в четыре группы: а) экономическое благосостояние, б) распоряжение собственной жизнью, в) чувство принадлежности г) признание, д) безопасность [3].

Интересы, как таковые, не могут быть предметом переговоров.

Однако предметом переговоров могут быть относительные значения интересов личности, так как иерархия интересов может меняться.

Удовлетворение одного из интересов может сделать относительно неважным интерес, который только что казался главным.

Пояснение интересов является важной частью переговоров по существу [2].

ПРОБЛЕМЫ - ЧТО?

Проблемы коренятся в интересах. Это вопросы повестки, требующие решения для удовлетворения интересов. Они могут быть предметом переговоров в качестве процедурных вопросов. Вопросы, преподносимые, как "неподлежащие обсуждению", обычно представляют собой текущие позиции на переговорах, которые могут подразумевать жесткий подход или вероятность использования ультиматума или угроз. К таким ситуациям следует подходить очень осторожно, но их необходимо рассматривать, так как чаще всего вопрос"почему" выявляет истинные интересы, возможные решения и варианты замены, а так же другие конструктивные решения,которые следует обсудить сначала в принципе, а потом - детально.

ПРЕДЛОЖЕНИЯ - КАК?

Предложения - это позиции на переговорах в отношении того,как можно рассматривать и решать проблемы и тем самым положить конец разногласиям. Это предложения о том, как рассмотреть и разрешить конфликт. При этом часто в фокусе спора оказывается внесение предложений, их принятие или непринятие. Здесь речь может идти об осязаемых предметах (деньги,слава, территории, персонал и т.д.) и предложения можно оценить с количественной или качественной стороны.

Для целенаправленной подготовки к переговорам удобно интересы, проблемы и предложения записать в особую таблицу. Таблица 1 поможет участникам переговоров определить:

- свои собственные основные интересы- основные проблемы, по которым необходимо вести переговоры- список обсуждаемых проблем по приоритетности- предложения по каждой проблеме по приоритетности.

Таблицу следует читать слева направо, но заполнение таблицы осуществляется в порядке нумерации колонок.

Для работы с таблицей определим некоторые понятия.

Последее предложение: до вступления в переговоры каждая из сторон должна определить предел максимальных уступок ( наименьшее, что может принять сторона, не поступаясь собственными интересами или наибольшее, что она может уступить, не поступаясь собственными интересами. Эта "нижняя линия" помогает стороне определить, когда следует прекратить обсуждение еще до начала переговоров. "Нижнюю линию" следует рассматривать, как существующую на данный момент и ее можно изменить при изменении обстоятельств или при получении дополнительной информации. Эта колонка формируется после определения интересов и проблем.

Завершающее предложение: это предложение играет роль предупреждающего сигнала. Оно заполняется после определения "Нижней линии". Выдвижение этого предложения предупреждает участника переговоров, что он приближается к своему пределу максимальных уступок. Это момент в переговорах, когда стороны могут изменить стратегию или тактаку , отложить обсуждение, заявить, что переговоры зашли в тупик или пригласить посредника.

Первоначальое предложение: инфомирует противоположную сторону о существующей аргументации в пользу выносимой на переговоры позиции. Противостоящая сторона должна в принципе согласиться с предложенными мерами по урегулированию вопроса (способом удовлетворения интересов) прежде, чем она сможет рассматривать конкретное предложение, касающееся проблематики переговоров.

Второе и последующее предложения : это предложения , которые являются модификацией исходного предложения. Они не вносятся, пока противоположная сторона не согласится в принципе с аргументацией соторудника ОВД при выдвижении исходного предложения.

При выдвижении предложений полезно выполнить следующие правила:

1. Избавиться от критики. Когда мы сразу отбрасываем какое -то предложение, то мы можем с водой выплеснуть и младенца. Если нам что-то предлагается и нас это не устраивает, не надо сходу отбрасывать это предложение. Полезно в любом случае его рассмотреть и попытаться увидеть в нем зерно позитивности.

2. Расширение дискуссии. Чем больше мы обсуждаем проблемутем больше точек соприкосновения стороны могут найти.

3. Изменение объема соглашения. Если нам трудно согласиться сразу с тем, что нам предлагается, полезно подумать о том, какую часть предложения мы все-таки можем принять. Таким образом возникнет предпосылка решения проблемы и базис для расширения дискуссии.

4. Поиск взаимной выгоды. Иногда другая сторона не видит своей выгоды в том способе решения проблемы, который выгоден, как вам кажется, обеим сторонам. Это может быть в результате тогочто другая сторона не чувствует той логики в рассуждениях, согласно которой вы пришли к такому заключению. В этом случае полезно продемонстрировать ту цепь рассуждений, используя которую, можно принять предлагаемое вами решение спорного вопроса.

5. Избегание угроз. Часто при ведении переговоров по существу какая-либо сторона, исчерпав свои аргументы, переходит к угрозам. В этом случае происходит смешение проблемы и носителя проблемы. Переговоры принимают эмоциональный характер и очень быстро заходят в тупик.

6. Для оценки предложений сторон необходимо использовать объективные критерии. Это могут нормы, по которым строятся взаимоотношения сторон; принципы, заложенные в эти нормы или открытое рассуждение.

Уменьшить отрицательную реакцию на предложение можноиспользую особенности поведения людей. Для этого сотруднику необходимо для подтверждения своей точки зрения приводить объективные факты. Полезно встать на место другого человека и взглянуть на проблему его глазами. Очень часто сотрудник чего-то боится, ему кажется, что именно наименее выгодный для него путь решения проб- 8 лемы хочет избрать другая сторона. Это накладывает негативный отпечаток на разработку взаимовыгодных вариантов. Поэтому сотруднику не рекомендуется свои страхи принимать за намерения других.

Часто переговоры проходят довольно эмоционально. При этом затрагиваются чувства собственной значимости партнеров по переговорам и существует опасность того, что переговоры по существу перейдут в позиционный торг со всеми вытекающими последствиями. В целом особенности общения при ведении переговоров более подробно рассмотрены в лекции Келиха В.Р. " Психологические аспекты оптимизации служебного общения". Сводная таблица приемов и правил установления и поддержания психологического контакта представлена в ПРИЛОЖЕНИИ 1.

Для уменьшения отрицательной реакции на предложение возможнотак же:

- информировать противоположную сторону- предвидеть возражения оппонентов до внесения предложения и попытаться ответить на эти возражения- внимательно выслушать возражения противоположной стороны и быть готовым изменить свое предложение- подчеркнуть положительные стороны предложения сотрудника- не навязывать предложение другой стороне, это может усилить сопротивление,

- не запугивать и не оказывать давление на противоположную сторону, это может привести к конфронтации- показать отрицательные последствия для противоположной стороны в случае непринятия соглашения- при необходимости, проинформировать противостоящую сторону о своем пределе максимальных уступок (нижней линии), как о последнем предложении, которого она может ожидать- дать противостоящей стороне время для консультаций с другими, прежде, чем ответить на предложение- наращивать свои требования, чтобы показать серьезность ситуации ( при этом нужно быть готовым вернуться к прежней позиции),

- показать, что моменты, которые противоположная сторона считает ценными, не являются на самом деле решающими для удовлетворения ее интересов; показать, как предложение сотрудника удовлетворяет интересам другой стороны- показать противоположной стороне, во что ей обойдется тупиковая ситуация- показать противоположной стороне, что сотруднику тупиковая ситуация обойдется "дешевле"- показать другой стороне, что сотрудник готов бороться за удовлетворение собственных интересов и они важны для него- дать возможность противоположной стороне "сохранить свое лицо"; сделать так, чтобы она восприняла предложение сотрудникакак свое собственное- возможно вмешательство третьей стороны, приемлемой для обоих оппонентов.

Используя эти приемы, необходимо помнить, что подход "единственного предложения для решения проблемы" - это не ведение переговоров, а предъявление ультиматума. Конфликт в этом случае может усилиться и к этому приему нужно прибегать только в исключительных случаях.

Для решения проблемы иногда полезно ее расчленить. Этот подход часто относят к "процессам управления разрешения конфликта".Он применяется для разрешения очень сложных проблем, которые сторонам сложно решать целиком и в конфликтах, где стороны предлагают упрощенные решения. Расчленение проблемы - это процесс, в котором целое рассматривается как сумма отдельных частей, а именно проблем и подпроблем. По каждой из этих частей в дальнейшем идут переговоры, достигается предварительная договоренность по каждому вопросу, затем все предварительные соглашения по отдельным вопросам сравнивают на предмет их совместимости, шлифуют и придают им окончательную форму.

Для управления процессом переговоров применяется "разработка соглашения в принципе" и "процедурные соглашения". Этот процесс представляет собой попытку решать сложные проблемы с помощью общего соглашения, большая часть которого лишена конкретности. Этот вид соглашения служит для того, чтобы:

- признать интересы всех сторон прямо или косвенно- обеспечить удовлетворение всех сторон- усилить веру в искренность намерений сторонСреди процедурных соглашений можно выделить следующие:

- согласие вести переговоры- число участников переговоров- время первой встречи- время и место последующих встреч- временные рамки переговоров- форма соглашения по урегулированию конфликта- отношение к гласности процесса- вопросы конфиденциальности,

- механизм сбора информации- метод выбора посредников- правила вежливости и недопустимый стиль поведения- проблемы, по которым будет вестись обсуждение- порядок обсуждения вопросов- какие вопросы будут обсуждаться на дальнейших переговорах

- процесс разрешения разногласий при нарушении процедурных соглашений.

По мере решения отдельных проблем каждая предварительная договоренность должна проверяться на полное соответствие соглашению "в принципе".

Прочное соглашение при ведении переговоров должно включать следующие составляющие:

- процедурное удовлетворение (рабочие соглашения, которые обеспечивают порядок, равенство и причастность сторон к процессу разрешения конфликта и окончательному соглашению).

- удовлетворение по существу (ощущение того, что все проблемы адекватно разрешены и интересы удовлетворены).

- психологическое удовлетворение (сравнение, насколько хуже было бы в противном случае и насколько лучше чувствуют себя участники, а не уничтожены, не угнетены и не понесли морального ущерба).

Иногда имеет место негативное поведение сторон в результате осознанной или подсознательной остаточной неудовлетворенности.

Она может возникнуть тогда, когда переговоры завершены но соглашение несправедливо. Такую неудовлетворенность могут испытать законные участники переговоров,вышестоящие инстанции, стороны конфликта, если принятое урегулирование угрожает их интересам.

Можно выделить ряд факторов, способствующих возникновению неуловлетворения после достижения соглашения в переговорах по су ществу:

Процедурные факторы

- чувство неполного равноправия,

- чувство недостаточной причастности- неполный перечань основных правил- отход сторонами от основных правил- основные правила слишком строги- неполное или преждевременное урегулирование_Факторы, связанные с существом дела

- интересы не удавлетворены- обстоятельства вне контроля сторон- несанкционированные действия- заверения о способности выполнить что-либо без взятия на себя обязательств- неудачные или расплывчатые формулировки- невыполненные обещания Психологические факторы - недостаточное удовлетворение процедурой- недостаточное удовлетворение по существу- стремление найти виновного- стремление выставить себя безупречным или снять с себя ви ну- расчет другой стороны на более выгодное для нее решение- поведение в переговорах и после них- недостаточное обсуждение- недостаточные возможности "не потерять лицо"- искренние извинения в уклончивой форме- изменения взаимоотношений между участниками переговоров- ощущение давления и принуждения.

Для снятия негативных ощущений после переговоров и для более качественного решения проблемы в этом случае необходимо расширение дискуссии по обсуждаемой пробеме. Чем дольше обсуждается спорный вопрос, тем больше точек соприкосновения стороны могут нати и снять неудовлетворенность.

Иногда переговоры приходится вести в невыгодном положении.

Например начальник предлагает подчиненному поехать на месяц на повышение квалификации, а тому кажется, что он в данный момент необходим на своем рабочем месте. В этом случае подчиненный будет в невыгодном положении и переговоры по существу будут подчиняться несколько иным закономкрностям. Они следующие: - продумывание предела и подбор альтернатив ( это последнее предложение, дальше которого сторона отступать уже не может. Альтернативные варианты решения проблемы помогут определить первоначальное и завершающее предложения)- не реагировать на атаки ( в невыгодном положении, если подчиненный будет отвечать на атаки, то он рискует перевести переговоры "по существу" в позиционный торг. В этом случае он проиграет процесс ведения переговоров)- поощрять критику и советы ( в этом случае критика полезнахотя и неприятна. Через критику можно получить необходимую для себя информацию).

Заключение

Таким образом мы рассмотрели различные виды переговоров, с которыми может столкнуться сотрудник ОВД. Что выбрать, на какой тактике остановиться, необходимо решать в каждом конкретном случае отдельно. Однако, нам кажется, переговоры "по существу" более продуктивны, чем позиционный торг. Если человек не является инициатором переговоров, он отвечает на те или иные позиции, которые предлагает другая сторона и перевести переговоры в более продуктивное русло ему бывает трудно. Важно не пойти на поводу у другой стороны, а предложить ей свою тактику, более конструктивную. Выработать этот навык можно на групповом упражнении по психологической подготовке в ИПК работников МВД РФ.

Литература

1. Джини Г.Скотт Способы разрешения конфликтов. Выпуск 2. ГИИМ.Киев. Издательское общество "Верзилин и К. ЛТД" 1991.

2. Курс ведения переговоров с установкой на сотрудничество. Национальный ассоциативный центр ИНК. Такома. Вашингтон. США.1994г.

3. Фишер Р. Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения М.Наука 1990.



  © Реферат плюс


Поиск

  © REFERATPLUS.RU  

Яндекс.Метрика