Календарь
Ноябрь
Пн   6 13 20 27
Вт   7 14 21 28
Ср 1 8 15 22 29
Чт 2 9 16 23 30
Пт 3 10 17 24  
Сб 4 11 18 25  
Вс 5 12 19 26  

Способы разрешения конфликтов в подразделениях МВД



Скачать: Способы разрешения конфликтов в подразделениях МВД

План реферата

Введение.

1. Причины, особенности развития и свойства конфликта.

2. Некоторые пути разрешения конфликтов.

3. Тактика ведения деловых переговоров.

Заключение.

Литература.

Приложения.

Введение

Опрос слушателей, проходящих обучение в ИПК , показал, что у них есть ряд проблем при взаимоотношениях с другими людьми. Эти проблемы можно классифицировать в 11 групп:

1. Переговоры с вышестоящим руководителем, руководителями объектов, другими людьми - 27%.

2. Воздействие на недобросовестного подчиненного - 24%.

3. Различное понимание путей решения проблемы начальником и подчиненным - 11%.

4. Пренебрежение к подчиненным со стороны вышестоящего руководства - 9%.

5. Неправомерные требования со стороны вышестоящего руководства -7%.

6. Отказ подчиненного выполнять дополнительную работу - 6%.

7. Злоупотребление подчиненным спиртными напитками - 5%.

8. Необходимость выезда в командировку в ущерб делам подразделения - 4%.

9. Конфликт с коллегой - 4%.

10. Боязнь публичного выступления - 3%.

11.Формальные требования руководителя по оформлению документации в ущерб делу - 1%.

При подробном рассмотрении эти проблемы можно отнести к конфликтным ситуациям, за исключением, может быть , проблемы публичного выступления. Не всегда, правда, проблема осознается человеком как конфликт. Это может быть скрытый конфликт,который не выражается в противодействии людей, но доставляет им определенные сложности во взаимоотношениях. Какое действие оказывает конфликт на сотрудников ОВД? В чем его польза и вред? Как с ним обходиться и разрешать? На эти вопросы мы постараемся ответить в рамках нашей лекции.

Если Вы руководитель, у Вас есть подчиненные, они в той или иной степени сталкиваются с названными проблемами, то Вам необходимо знать ответы на поставленные вопросы.

Таким образом сформулируем цель лекции - рассмотреть причины конфликтных ситуаций и некоторые пути разрешения конфликтов.

1. Причины, особенности развития и свойства конфликта

Определим конфликт следующим образом:

Конфликт-это понимание, воображение или опасение хотя бы одной стороной того, что ее интересы нарушает, ущемляет и игнорирует другая сторона или стороны. Стороны при этом готовы бороться за захват,подавление или уничтожение интересов соперников ради удовлетворения собственных интересов [1].

В качестве причин конфликта ряд авторов [1,2] выделяют следующие:

- различные системы ценностей и принципов, - неправильная информация, включая дезинформацию, неточную информацию и устаревшую информацию, - незнакомая информация, - информация, воспринимаемая как недостоверная из-за убеж-дений, опыта или репутации источника , - противоречивая информация, - неприятная, вызывающая беспокойство информация, - сложная информация, не до конца понятая, - информационная перегрузка, т.е. слишком большой объем информации для анализа и усвоения, - нехватка ресурсов, - неудовлетворение интересов, - боязнь неудовлетворения интересов, включая выживавание и обнародование правды, - конкуренция между сторонами, доходящая до вражды, - столкновения на личном уровне, даже между организациями, - законы, - правила, - политика, - обычаи, - стереотипы и общепринятая практика, - привычки, - эгоизм и самолюбие.

Более подробно причины конфликтов представлены в Приложении 1.

Некоторые авторы выделяют положительные и отрицательные свойства и воздействие конфликта. Положительное воздействие :

- укрепление процесса самосознания, - формирует, укрепляет и подтверждает определенный набор ценностей, - способствует осознанию общности группы, - часто приводит к объединению единомышленников, внутри и между группами, - часто временно разряжает или отодвигает на второй план другие конфликты, - часто расставляет приоритеты, - иногда играет роль предохранительного клапана для безопасного и даже конструктивного выхода эмоций, - часто обращает внимание на недовольство и предложения, нуждающиеся в обсуждении, понимании,признании, поддержке и юридическом разрешении, - часто приводит к рабочим контактам с другими, - стимулирует разработку систем справедливого разрешения конфликта.

Отрицательное воздействие конфликта:

- угрожает заявленным интересам сторон, - препятствует осуществлению быстрых перемен, - приводит к потере поддержки, - ставит людей в зависимость от их публичных заявлений, - ведет к скорополительным действиям, - подрывает доверие, - вызывает разобщенность среди тех, кто нуждается в единстве или стремится к нему, - имеет тенденцию к углублению и расширению.

Причины конфликта могут проявляться или не проявляться в зависимости от нашего физического состояния. При физическом утомлении мы более склонны к конфликтам. Примерно в 16-18 часов мы становимся неадекватны себе: сверхчувствительны, раздражимы, агрессивно реагируем на то, на что раньше бы мы не обратили внимания , например часов в 11. Динамика процесса утомления примерно такова:

на первой предстартовой фазе, когда человек приходит на работу, происходит мобилизация всех его сил, организм готовится к работе, активизируется, что сопровождается значительной тратой энергетических ресурсов. В случае затягивания этого процесса более 5-ти минут возможно снижение тонуса. Отсюда сомнительна целесообразность утренних планерок и совещаний. вторая фаза - "врабатываемость" - стадия вхождения в работу.

На этом этапе нервная система успокаивается и человек выходит на индивидуальный режим работы. Этот период занимает от 10 минут до 1 часа. В этот период целесообразно проведение утренних совещаний.

Третья фаза - устойчивой работоспособности. Для нее характерна стабилизация всех показателей деятельности работника. Это оптимальный режим работы, который зависит от условий труда и вида деятельности и колеблется от3 до 6 часов.

Четвертая фаза - утомление. Она сопровождается снижением работоспособности. По мере нарастания утомления человек начинает чувствовать упадок сил,напряжение, неувероенность. Происходит ослабление целого ряда функций: расстройство внимания,ухудшения процессов мышления, возникает сонливость, начинают плыть перед глазами буквы, снижаются точность и координированность движений и т.д. [3].

Выделяя положительное и отрицательное воздействие конфликта, мы согласны с М.К.Тутушкиной и М.Ю.Ронгинским [3] в том, что использовать конфликт в качестве инструмента для решения проблем коллектива и инициировать его с этой целью недопустимо.

При рассмотрении конфликтов необходимо рассмотреть так же и кто с кем конфликтует. Это могут быть следующие конфликты:

1. Человек с человеком (межличностный конфликт).

2. Человек с группой ( личностно-групповой конфликт).

3. Группа с группой ( межгрупповой конфликт).

Рассмотрим типичную конфликтную личность. Человек, стремящийся к конфликтам, как правило вспыльчив, импульсивен, упрям, имеет низкое самообладание, любит работать" на публику,"у него завышенная самооценка,неумение планировать свое поведение, пренебрежение последствиями своего поведения. Некоторые первоначальные реакции, направленные против своих недостатков, могут переноситься на окружающих.Например, испытывая чувство неполноценности из-за своей внешности или воспитания, истероид может невзлюбить другого за то, что он вежлив, красив и т.д. [3].

Причины конфликтного поведения связаны с недостатками воспитания, или обстоятельствами, в которых проходило детство этого человека. Это может быть или избыток внимания к ребенку или его недостаток. При избытке внимания, взрослые отмечают исключительность ребенка и колечат его личность. В дальнейшем он привыкает быть в центре внимания и если для этого нет необходимых достоинств, то используется конфликт. При реализации этой потребности используется или любой конфликт, или противоборство за некую "правду". Если удалось спровоцировать конфликт и истероид оказался в центре внимания, то он достиг своей цели [3].

2. Некоторые пути разрешения конфликтов

М.К. Тутушкина и М.Ю.Ронгинский [3] предлагают руководителям следующий алгоритм разрешения конфликтов:

1. Локализация ситуации, т.е. принятие мер к ограничения числа свидетелей и мнений "замораживанию" конфликта, уменьшению эмоциональной напряженности. Уменьшение числа свидетелей важно в связи с тем,что чем их больше, тем большему числу людей придется давать объяснения после разрешения конфликта. Существует правило: все наблюдающие ссору должны быть оповещены о конечном результате.

2. Анализ конфликта и его обстоятельств:а)раздельный опрос конфликтующих сторон и свидетелей, б) изучение конфликтующих субъектов и свидетелей (их характера, темперамента, интересов, привычек, мотивов, ценностных ориентаций, профессиональных качечтв, опыта работы, бытовых условий, истории развития отношений и действий конфтиктующих сторон), в) поиск причины конфликта, г) мысленное проигрывание конфликта на основе полученной информации с целью идентификации модели конфликта и оригинала.

3. Констатация причин конфликта.

4. Разработка и анализ вариантов разрешения конфликта.

5. Выбор оптимального метода, приема, формы, средств и условий разрешения конфликта.

6. Осуществление попытки сближения сторон. Это можно сделать публично или в кабинете у начальника, отметив хорошие стороны конфликтующих и вспомнив время безконфликтного их сосуществования.

7. Реализация выбранной программы действий по разрешению конфликта.

8. Огласка результатов разрешения конфликта.

9. Устранение дискомфорта у неправой конфликтующей стороны.

Здесь возможен следующий универсальный алгоритм:"Да, Петр Алексеевич, ты неправ. Но мы тебя много лет знаем и ценим. Не переживай. Все не так уж страшно. Иди работай, жизни без ошибок не бывает. А эта ошибка была не такой уж большой. Мы в тебя верим."

При выборе оптимального метода разрешения конфликта руководителю необходимо учитывать свой собственный стиль поведения, стиль поведения вовлеченных в конфликт людей, природу конфликта и т.д.. Существует пять основных стилей разрешения конфликта. В их основу положена система, называемая методом Томаса-Килменна ( разработана Кеннетом У.Томасом и Ральфом Х. Килменном в 1972 году)[4]. Система позволяет создать для каждого человека свой собственный стиль разрешения конфликта. Основные стили поведения в конфликтной ситуации связаны с общим источником любого конфликта - несовпадение интересов конфликтующих сторон.

Стиль поведения сотрудника ОВД в конкретном конфликте определяется той мерой, в которой он хочет удовлетворить собственные интересы ( действуя пассивно или активно) и интересы другой стороны,( действуя совместно или индивидуально). Если представить это в графической форме, то получим сетку Томаса - Килменна, позволяющую определить место и название каждого из пяти основных стилей разрешения конфликтов. - 12 - Сетка Томаса - Килменн

Рассмотрим эти стили подробнее.

Стиль соперничества .: если сотрудник ОВД человек активный, идет своим путем в разрешении конфликта, способен на волевые решения и не склонен к сотрудничеству, удовлетворяет свои интересы в ущерб интересам других, вынуждает других принимать свое решение проблемы, то он выбирает этот стиль. Этот стиль эффективен, если сотрудник обладает определенной властью, уверен в правильности решения проблемы.Он настаивает на своем пути открытой борьбы за свои интересы, применения принуждения и других средств давления на оппонентов.

Слабые стороны применения стиля: вызывает отчуждение других, не годится в подчиненном положении.

Типичные ситуации применения:

- исход важен для сотрудника, - у него есть авторитет и уверенность, что его решение наилучшее, - решение нужно принять быстро и у него есть власть для этого, - у него нет другого выбора и ему нечего терять, - он не может дать понять группе людей , что они находятся в тупике и кто-то должен вести их за собой, - он должен принять непопулярное решение и ему необходимо действовать немедленно.

Стиль уклонения .: сотрудник не отстаивает свои права, уклоняется от разрешения конфликта. Это бывает тогда, когда затрагиваемая проблема не столь важна для него, он не хочет тратить силы на ее решение или находится в безнадежном положении. Он чувствует свою неправоту или правоту другого человека, или другой человек обладает большой властью. В этом случае можно попытаться изменить тему разговора,выйти из помещения, уйти от проблемы,игнорируя ее. Стиль эффективен, если сотрудник вынужден общаться со сложным человеком, если нет оснований продолжать с ним контакты, если нет большой необходимости принимать решение, если сотрудник хочет уйти от ответственности, если у него нет необходимой информации для решения проблемы.

Типичные ситуации применения:

- напряженность слишком велика и нужно освободить накал, - исход очень важен для сотрудника, - решение проблемы может привести к неприятностям, - сотрудник не может решить конфликт в свою пользу, - сотрудник хочет выиграть время для получения дополнительной информации, - ситуация слишком важна для него, - у него слишком мало власти для решения проблемы желательным для него способом, - немедленное решение проблемы опасно и открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.

Стиль приспособления .: сотрудник действует совместно с другим человеком, не пытаясь отстаивать свои интересы. Исход дела чрезвычайно важен для другого человека и не очень существенен для сотрудника. Сотрудник не может одержать верх, поскольку другой человек обладает большей властью. Сотрудник жертвует своими интересами в пользу другого человека, уступая ему и жалея его. Если сотрудник чувствует, что уступает в чем-то важном для него и чувствует в связи с этим неудовлетворенность, то стиль приспособления неприемлем. Если другой не хочет ничем поступиться или не оценит сделанного сотрудником - стиль тоже неприемлем.

Стиль эффективен, если уступая, сотрудник может смягчить конфликтную ситуацию и восстановить гармонию. Он не уклоняется от решения проблемы, участвует в ситуации, соглашается сделать то, чего хочет другой.

Типичные ситуации применения:

- сотрудника не особенно волнует случившееся, - сотрудник хочет сохранить мир и добрые отношения с другими, - сотруднику важнее сохранить с кем-то хорошие взаимоотношения, чем отстаивать свои интересы, - итог важнее для другого, чем для сотрудника, - правда не на стороне сотрудника, - у сотрудника мало власти и шансов победить.

Стиль сотрудничества .: сотрудник разрешает конфликт и отстаивает свои интересы, но старается сотрудничать с другим человеком. Сначала определяются нужды и интересы другой стороны , а потом обсуждаются. Стиль эффективен, если стороны имеют различные скрытые нужды. Определение источника неудовлетворенности в этом случае затруднено, существует различие между внешними декларациями и подспудными интересами и нуждами. Необходимо время на поиск скрытых интересов и нужд.

Типичные ситуации применения:

- решение проблемы очень важно для обеих сторон и никто не хочет устраняться от нее, - у сотрудника тесные, длительные и взаимозависимые отношения с другой стороной, - 9 - у сотрудника есть время поработать с другой стороной, - сотрудник и другой человек осведомлены о проблеме и желания обеих сторон известны, - сотрудник и его оппонент хочет поставить на обсуждение некоторые идеи и потрудиться над их решением, - обе стороны способны изложить суть своих интересов и выслушать друг друга, - обе стороны, вовлеченные в конфликт,обладают равной властью или хотят игнорировать разницу в положении для того, чтобы на равных искать решение проблемы.

Обе стороны должны выделить время на решение проблемы, объяснить свои желания, выразить свои нужды, выслушать друг друга и выработать варианты решения проблемы.

Стиль компромисса .: взаимные уступки двух сторон, торг и выработка компромиссного решения. Компромисс- это соглашение на более поверхностном уровне по сравнению с сотрудничеством. Компромисс основывается на незначительных взаимных уступках.При выработке решений никто особенно не теряет, но и не выигрывает.

Типичные ситуации применения: - обе стороны обладают одинаковой властью и имеют взаимоисключающие интересы, - сотрудник хочет получить решение быстро, потому что у него нет времени, - сотрудника может устроить временное решение, - сотрудник может пользоваться кратковременной выгодой, - другие подходы к решению проблемы не эффективны, - удовлетворение желания сотрудника имеет для него не слишком большое значение и он может изменить поставленную в начале цель, - компромисс позволит сотрудникам сохранить взаимоотношения.

Проиллюстрируем сказанное на примере, предложенном таллинским психологом Э.М.Верник [3].

В семье есть один телевизор. Жена любит смотреть музыкальные передачи, а муж - спортивные. Что им делать?

а. Муж или жена могут установить единовластное право пользоваться телевизором. Тогда один из них реализует стратегию поведения соперничество, а другой - уступчивость.

б. В семье покупается второй телевизор. В этом случае выбран путь сотрудничества. Оно, кстати, всегда требует затраты дополнительных средств: или времени, или сил, или материальных вкладов.

в. Муж и жена договариваются, что будут смотреть телевизор по очереди: одну неделю он, одну она. Здесь реализуется вариант поведения компромисс. г. Телевизор выбрасывается в окно. Это уже - уклонение.

Возникает вопрос: какая из стратегий поведения самая правильная? И вот ответ: все. Все стратегии поведения хороши, но каждая для своей ситуации. Люди, к сожалению, склонны пользоваться одной стратегией во всех случаях жизни. Это неправильно. В таком случае сотрудник, предпочитающий всему на свете противоборство, бросается в бой там, где это вовсе не требуется, и получается "буря в стакане воды". Тот же, кто все время уступает, может жестоко поплатиться за такую позицию. Сотрудник ОВД должен в потенциале пользоваться всеми пятью способами поведения. Конечно, одному не дано от рождения быть борцом, второму не дана способность прислушиваться к интересам другого - значит, это надо компенсировать путем работы над собой, включение эмоциональноролевой сферы и самосознания.

Как показывает опыт практических психологов, занимающихся анализом и разбором конфликтных ситуаций в служебных коллективах, противоборство - это крайняя мера поведения. Наиболее целесообразным является использование остальных четырех стратегий поведения, только когда все меры использованы, человек вправе идти на соперничество.

Свою склонность к определенному способу поведения Вы можете определить, используя тест Томаса в Приложении 2.

Выбрать тот или иной способ поведения можно при помощи следующей карты возможностей:

В предложенную таблицу можно записать возможные варианты поведения, возможную реакцию конфликтующей стороны в ответ на данный вариант поведения, вероятность этой реакции в пятибалльной оценке, желательность данной реакции для сотрудника в пятибалльной оценке и итоговую оценку, равную произведению показателей вероятности и желательности. По наибольшему показателю выбираем наиболее приемлемый вариант поведения.

3. Тактика ведения деловых переговоров.

Если сотрудник решает выбрать одну из четырех линий поведения, исключая соперничество, то он столкнется с необходимостью вести деловые переговоры. Рассмотрим в связи с этим тактику ведения деловых переговоров.

Концепция переговоров с установкой на сотрудничество различает переговоры, ориентированные на интересы и переговоры, ориентированные на проблематику, а также переговоры о принципах и о

позициях. Переговоры, ориентированные на интересы, проблематику и принципы можно охарактеризовать, как переговоры по существу. Переговоры о позициях - это переговоры, стратегия которых ориентирована на спор о конкретных пунктах (позициях), в решении конфликтного вопроса. Р Фишер и У.Юри [5] переговоры о позициях обозначают как позиционный торг. При позиционном торге они выделяют два подхода: жесткий и мягкий подход. Сравним эти два вида подходов в сравнительной таблице.

При позиционном торге возможно различное сочетание этих подходов. Когда две стороны демонстрируют жесткий подход - это наиболее бесперспективный вид позиционного торга, эти переговоры довольно быстро заходят в тупик. Когда одна сторона демонстрирует мягкий, а другая - жесткий подход, соглашение достигается за счет уступок одной стороны и принести ей удовлетворение не может. Такая картина складывается довольно часто при переговорах между начальником и подчиненным. Начальник демонстрирует, как правило, жесткий подход, а подчиненный вынужден демонстрировать мягкий.

Позиционный торг, когда две стороны демонстрируют мягкий подход, наиболее перспективен, но он тоже чреват тем, что интересы сторон не будут учтены до конца. В целом позиционный торг, по сравнению с переговорами по существу, занимает больше времени, отнимает больше сил и менее перспективен для коренного удовлетворения интересов сторон.

Рассмотрим особенности ведения переговоров по существу. При этом виде переговоров можно выделить три процесса:адекватная коммуникация, эффективное просвещение, ответственное использование власти. Этот вид переговоров направлен на удовлетворение ИНТЕРЕСОВ сторон путем вынесения конкретных предложений (позиций по переговорам) по конкретным проблемам. Действия сторон при этом можно охарактеризовать как выработку, обмен и выполнение определенных обещаний.Эти переговоры в основном являются процессом выработки обещаний, который приводит к реалистичным и прочным соглашениям [1].

При переговорах по существу необходимо различать интересы, проблемы и предложения. ИНТЕРЕСЫ (почему) - это принципы, системы взглядов, которые необходимо удовлетворить для справедливого, законного и прочного разрешения конфликта. Интересы могут быть процедурными, по существу конфликта и психологическими [1].

ПРОБЛЕМЫ (что) - это вопросы повестки переговоров,вытекающие из интересов, которые необходимо решить для удовлетворения интересов.

ПРЕДЛОЖЕНИЯ (как?) - это позиции на переговорах в отношении того, как решить конкретные проблемы, чтобы удовлетвотить интересы и таким образом разрешить конфликт.

Рассмотрим интересы, проблемы и предложения подробнее.

ИНТЕРЕСЫ - ПОЧЕМУ ?

Конфликты и споры возникают вследствие неудовлетворенных интересов, ущемления интересов другими, конфликта интересов одного с интересами другого, представления, что интересам одного в будущем угрожают другие. Интересы при разрешении конфликта справедливо и наилучшим образом предполагается удовлетворить. Интересы отражают "суть" личности и не могут быть предметом переговоров. У всех есть основные интересы, мотивирующие поведение. Поведение в свою очередь направлено на удовлетворение основных потребностей.

А.Маслоу предложил считать основными следующие человеческие потребности:

1. Физиологические потребности - вода, пища,тепло, кров, секс, сон, здоровье, чистота.

2. Потребности безопасности - безопасность, стабильность, экономические ресурсы, зависимость, защита, порядок,закон, ограничения, свобода от страха, беспокойства

3. Потребности в принадлежности и любви - партнер, семья, друзья, соседи, окружение, принадлежность к группе, стране, интимность и привязанность.

4. Потребности в уважении - сомоуважение, самооценка, уважение других, мастерство и компетентность,уверенность,независимость, репутация, престиж, статус, слава, доминирование, признание, внимание, влияние, достоинство, понимание, признание достоинств.

5. Потребности самореализации - человек должен достичь реализации своих способностей и талантов, он должен стать тем, чем он может быть.

6. Потребность знать и понимать - любопытство, знание, понимание. 7. Эстетические потребности - красота, порядок, симметрия, структура.

Интересы каждой личности- это выражение того, как основные потребности оцениваются в данный момент в свете существующих сегодня представлений. Важность и иерархия отдельных интересов личности будет различной в зависимости от условий, влияния и окружения человека в каждый конкретный момент времени. Потребности актуализируются в определенных условиях их удовлетворения и порождают интересы, которые в свою очередь порождают мотивы, установки, поведение.

Р. Фишер и У.Юри классифицируют интересы человека в четыре группы: а) экономическое благосостояние, б) распоряжение собственной жизнью, в) чувство принадлежности г) признание, д) безопасность [5].

Интересы, как таковые, не могут быть предметом переговоров.

Однако предметом переговоров могут быть относительные значения интересов личности, так как иерархия интересов может меняться Удовлетворение одного из интересов может сделать относительно неважным интерес, который только что казался главным.

Пояснение интересов является важной частью переговоров по существу. Интересы обязательно должны быть рассмотрены и удовлетворены, чтобы разрешить конфликт.

ПРОБЛЕМЫ - ЧТО?

Проблемы коренятся в интересах. Это вопросы повестки, требующие решения для удовлетворения интересов. Они могут быть предметом переговоров в качестве процедурных вопросов. Вопросы, преподносимые, как "неподлежащие обсуждению", обычно представляют собой текущие позиции на переговорах, которые могут подразумевать жесткий подход или вероятность использования ультиматума или угроз. К таким ситуациям следует подходить очень осторожно, но их необходимо рассматривать, так как чаще всего вопрос"почему" выявляет истинные интересы, возможные решения и варианты замены, а так же другие конструктивные решения,которые следует обсудить сначала в принципе, а потом детально.

ПРЕДЛОЖЕНИЯ - КАК?

Предложения - это позиции на переговорах в отношении того,как можно рассматривать и решать проблемы и тем самым положить конец конфликту. Это предложения о том, как рассмотреть и разрешить конфликт. При этом часто в фокусе спора оказывается внесение предложений, их принятие или непринятие. Здесь речь может идти об осязаемых предметах (деньги,слава, территории, персонал и т.д.) и предложения можно оценить с количественной или качественной стороны.

Чтобы решить,какой тактики придерживаться для удовлетворения собственных интересов, конфликтующим сторонам необходимо оценить конфликт. Для оценки необходимо ответить на следующие вопросы, классифицированные по группам и представленные в Приложении 3

Для целенаправленной подготовки к переговорам удобно интересы, проблемы и предложения записать в особую таблицу.

- свои собственные основные интересы, - основные проблемы, по которым необходимо вести переговоры, - список обсуждаемых проблем по приоритетности, - предложения по каждой проблеме по приоритетности.

Для работы с таблицей определим некоторые понятия.

Последее предложение: до вступления в переговоры каждая из сторон должна определить предел максимальных уступок.( наимень- 14 шее, что может принять сторона, не поступаясь собственными интересами или наибольшее,что она мажет уступить, не поступаясь собственными интересами. Эта "нижняя линия" помогает стороне определить, когда следует стороне прекратить обсуждение еще до начала переговоров. "Нижнюю линию" следует рассматривать, как существующую на данный момент и ее можно изменить при изменении обстоятельств или при получении дополнительной информации. Эта колонка формируется после определения интересов и проблем.

Завершающее предложение: это предложение играет роль предупреждающего сигнала. Оно заполняется после определения "Нижней линии". Выдвижение этого предложения предупреждает участника переговоров, что он приближается к своему пределу максимальных уступок. Это момент в переговорах, когда стороны могут изменить стратегию или тактаку , отложить обсуждение, заявить, что переговоры зашли в тупик или пригласить посредника.

Первоначальое предложение: инфомирует противоположную сторону о существующей аргументации в пользу выносимой на переговоры позиции. Противостоящая сторона должна в принципе согласиться с предложенными мерами по урегулированию конфликта (способом удовлетворения интересов) прежде, чем она сможет рассматривать конкретное предложение, касающееся проблематики переговоров.

Второе и последующее предложения : это предложения , которые являются модификацией исходного предложения. Они не вносятся,пока противоположная сторона не согласится в принципе с аргументацией соторудника ОВД при выдвижении исходного предложения. Для оценки восприимчивости другой стороны к предложению в разрешении конфликта, целесообразно ответить на следующие вопросы Приложения 4.

Предложения сотрудника направленные не устранение конфликта, могут быть встречены другой стороной без энтузиазма. Возможные причины отрицательной реакции на предложение изложены в Приложении 5.

Уменьшить отрицательную реакцию на предложение можно, использую особенности поведения людей. Для этого сотруднику необходимо для подтверждения своей точки зрения приводить объективные факты. Полезно встать на место другого человека и взглянуть на проблему его глазами. Очень часто сотрудник чего-то боится, ему кажется, что именно наименее выгодный для него путь решения проблемы хочет избрать другая сторона. Это накладывает негативный отпечаток на разработку взаимовыгодных вариантов. Поэтому сотруднику не рекомендуется свои страхи принимать за намерения других.

Часто переговоры проходят довольно эмоционально. При этом затрагиваются чувства собственной значимости партнеров по переговорам и существует опасность того, что переговоры по существу перейдут в позиционный торг со всеми вытекающими последствиями. В целом особенности общения при ведении переговоров более подробно рассмотрены в лекции Келиха В.Р. " Психологические аспекты оптимизации служебного общения" Сводная таблица приемов и правил установления и поддержания психологического контакта представлена в Приложении 6.

Для уменьшения отрицательной реакции на предложение возможно так же:

- информировать противоположную сторону, - предвидеть возражения оппонентов до внесения предложения и попытаться ответить на эти возражения, - внимательно выслушать возражения противоположной стороны и быть готовым изменить свое предложение, - подчеркнуть положительные стороны предложения сотрудника, - не навязывать предложение другой стороне, это может усилить сопротивление, - не запугивать и не оказывать давление на противоположную сторону, это может привести к конфронтации, - показать отрицательные последствия для противоположной стороны в случае непринятия соглашения, - при необходимости, проинформировать противостоящую сторону о своем пределе максимальных уступок (нижней линии), как о последнем предложении, которого она может ожидать, - дать противостоящей стороне время для консультаций с другими, прежде, чем ответить на предложение, - наращивать свои требования, чтобы показать серьезность ситуации ( при этом нужно быть готовым вернуться к прежней позиции), - показать, что моменты, которые противоположная сторона считает ценными, не являются на самом деле решающими для удовлетворения ее интересов; показать, как предложение сотрудника удовлетворяет интересам другой стороны, - показать противоположной стороне, во что ей обойдется тупиковая ситуация, - показать противоположной стороне, что сотруднику тупиковая ситуация обойдется "дешевле", - показать другой стороне, что сотрудник готов бороться за удовлетворение собственных интересов и они важны для него, - дать возможность противоположной стороне "сохранить свое лицо"; сделать так, чтобы она восприняла предложение сотрудника, как свое собственное, - возможно вмешательство третьей стороны, приемлемой для обоих оппонентов.

Используя эти приемы, необходимо помнить, что подход "единственного предложения для решения проблемы" - это не ведение переговоров, а предъявление ультиматума. Конфликт в этом случае может усилиться и к этому приему нужно прибегать только в исключительных случаях.

Для решения проблемы иногда полезно ее расчленить. Этот подход часто относят к "процессам управления разрешения конфликта".Он применяется для разрешения очень сложных проблем, которые сторонам сложно решать целиком и в конфликтах, где стороны предлагают упрощенные решения. Расчленение проблемы - это процесс, в котором целое рассматривается как сумма отдельных частей, а именно проблем и подпроблем. По каждой из этих частей в дальнейшем идут переговоры, достигается предварительная договоренность по каждому вопросу, затем все предварительные соглашения по отдельным вопросам сравнивают на предмет их совместимости, шлифуют и придают им оканчательную форму.

Для управления процессом разрешения конфликта применяется "разработка соглашения в принципе" и "процедурные соглашения".

Этот процесс представляет собой попытку решать сложные конфликты с помощью общего соглашения, большая часть которого лишена конкретности. Этот вид соглашения служит для того, чтобы:

- признать интересы всех сторон прямо или косвенно, - обеспечить удовлетворение всех сторон, - помочь сторонам почувствовать, как хороша была бы жизнь, если бы конфликт был бы решен, - усилить веру в искренность намерений сторон, - контролировать процесс решения конфликта.

Они помогают:

- определить область конфликта, - определить приемлемые способы борьбы и правила ведения процесса по разрешению конфликта, - дать чувство предсказуемости и порядка, - снизить накал конфликта, сделить его более управляемым, - задать тон в совместном решении проблем, - дать чувство равенства в процессе разрешения конфликта, - обеспечить переход от выработки процедурного соглашения к переговорам по существу посредством определения того, какие вопросы будут обсуждаться и в каком порядке.

Среди процедурных соглашений можно выделить следующие:

- согласие вести переговоры, - число участников переговоров, - время первой встречи, - время и место последующих встречь, - временные рамки переговоров, - форма соглашения по урегулированию конфликта, - отношение к гласности процесса, - вопросы конфиденциальности, - механизм сбора информации, - метод выбора посредников, - правила вежливости и недопустимый стиль поведения, - проблемы, по которым будет вестись обсуждение, - порядок обсуждения вопросов, - какие вопросы будут обсуждаться на дальнейших переговорах

- процесс разрешения разногласий при нарушении процедурных соглашений.

По мере решения отдельных проблем каждая предварительная договоренность должна проверяться на полное соответствие соглашению "в принципе".

Прочное соглашение при разрешении конфликта должно включать следующие составляющие:

- процедурное удовлетворение (рабочие соглашения, которые обеспечивают порядок, равенство и причастность сторон к процессу разрешения конфликта и окончательному соглашению).

- удовлетворение по существу (ощущение того, что все проблемы адекватно разрешены и интересы удовлетворены).

- психологическое удовлетворение (сравнение, насколько хуже было бы в противном случае и насколько лучше чувствуют себя участники, а не уничтожены, не угнетены и не понесли морального ущерба).

Иногда имеет место негативное поведение сторон в результате осознанной или подсознательной остаточной неудовлетворенности.

Она может возникнуть тогда, когда конфликт считается разрешенным, но фактически он разрешен не был или был разрешен несправедливо.

Такую неудовлетворенность могут испытать законные участники переговоров,вышестоящие инстанции, стороны конфликта, если принятое урегулирование угрожает их интересам, лица, затронутые расширением конфликта вследствии его неправильного решения. Можно выделить ряд факторов, способствующих возникновению послеконфликта:

Процедурные факторы

- чувство неполного равноправия, - чувство недостаточной причастности, - неполный перечань основных правил, - отход сторонами от основных правил, - основные правила слишком строги, - неполное или преждевременное урегулирование, Факторы, связанные с существом дела

- интересы не удавлетворены, - обстоятельства вне контроля сторон, - несанкционированные действия, - заверения о способности выполнить что-либо без взятия на себя обязательств.

- неудачные или расплывчатые формулировки, - невыполненные обещания, Психологические факторы

- недостаточное удовлетворение процедурой, - недостаточное удовлетворение по существу, - стремление найти виновного, - стремление выставить себя безупречным или снять с себя вину, - расчет другой стороны на более выгодное для нее решение, - поведение в конфликте или после него, - недостаточное обсуждение, - недостаточные возможности "не потерять лицо", - искренние извинения в уклончивой форме, - изменения взаимоотношений между бывшими участниками конфликта, - ощущение давления и принуждения.

Заключение

Таким образом мы рассмотрели причины возникновения конфликтных ситуаций, особенности развития конфликтов, пути их разрешения.

При этом стили разрешения конфликтов - это стратегия поведения, а тактические моменты поведения руководителя или сотрудника ОВД представлены в вопросе N3 - "Тактика ведения деловых переговоров". Мы рассмотрели так же особенности достижения процедурных соглашений и возможные причины послеконфликта.

Невнимание к этим вопросам со стороны руководителя может повлечь снижение работоспособности коллектива, стрессовые состояния подчиненных и другие негативные явления. Каждый из нас может вспомнить в своей жизни удачного и неудачного руководителя. Очевидно, причина удачи или неудачи руководства - это способность или неспособность человека в силу его природных характеристик или знаний и умений решать проблемы взаимоотношений между людьми.

Данная лекция направлена на то, чтобы облегчить руководителю или сотруднику ОВД процесс его взаимодействия с другими людьми.

Приложения

ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТОВ

а) Информационные ( информация, приемлемая одной стороной и неприемлемая другой)

- неполные и неточные факты, - нежелательное обнародование информации, которая может оскорбить ценности другой стороны, - недооценка фактов и их значения, - подозрение в умышленном сокрытии фактов, - невольная дезинформация, - слухи

- ценность авторитетных источников, - спорные вопросы законодательства,правил порядка, стереотипов, практики.

б) Структурные (связаны с формальной и неформальной организацией социальной группы)

- что является законной властью?

- статус, роли и права членов группы, - возраст, - законодательство, - роль традиций, -закон поощрения/наказания, - контракты, договоры, обещания, - религиозные установления, - линии подотчетности, - системы передачи сведений, - наличие референтных групп, - различные социальные нормы и стандарты, - собственность, - распределение ресурсов, - доступность техники и эффективность ее использования, - фиксированные доходы, расходы, обязательства.

г) Ценностные факторы ( Это принципы, которых мы придерживаемся и ожидаем от других)

- личные системы верований и поведения(предрассудки, предпочтения, приоритеты), - общие нормативные ценности и нужды, - профессиональные ценности и нужды, - идеология, способы действия и методы, - традиционные системы убеждений и поведения и связанные с этим ожидания, - представления о правильном и неправильном, хорошем и плохом, - терпимость в отношении ценностей и серьезность отхода от них, - способы и методы оценки уместности, эффективности, справедливости, практичности , - отношение к прогрессу или переменам, к сохранению старого.

д) Факторы отношений (связан с удовлетворением от взаимодействия сторон)

- основа отношений (добровольные/принудительные), - сущность отношений (независимые, зависимые, взаимозависимые), - важность взаимоотношений, - ценность отношений для себя и для других, - длительность отношений, - совместимость сторон в смысле ценности, поведения, личных или профессиональных целей и личной сочетаемости, - вклад сторон в отношения (надежды и мечты, деньги, время, эмоции, энергия и репутация), - баланс силы в отношениях, - различие в образовательном уровне, жизненном и профессиональном опыте, классовые различия, - история отношений, - обещание, данное открыто или подразумеваемое, сдержанное, нарушенное или еще не выполненное, - уровни доверия и авторитетности, - негативный осадок от прошлых конфликтов, - ценности религии, общества, групп, к которым принадлежат стороны и их давление на отношение сторон.

е) Поведенческие факторы

- задеты ли наши ценности или ценности тех, кто нам не безразличен, - угроза нашей безопасности (физической, финансовой, эмоциональной, социальной), - частота отвлечений, которая вызывает стресс, неудобства, дискомфорт, - непредсказуемость, безответственность поведения, - эксплуатируемость отношений, - насильственность отношений, - эгоистичность поведения, - нарушенное обещание, - неуместное грубое поведение.

ТЕСТ ТОМАСА

ИНСТРУКЦИЯ. Вам будет предложено по "паре" утверждений, описывающих тот или иной вариант выхода из абстрактной конфликтной ситуации. Таких "пар" будет 30. Ваша задача заключается в том, чтобы из каждой "пары" выбрать тот вариант поведения, который наиболее приемлем для Вас. Тест следует проводить на отдельном листочке бумаги. Там Вы должны зафиксировать следующее: номер "пары", а также шифр, соответствующий варианту поведения, который вы выбрали. Шифр (буква и цифра) в каждом случае приводится в начале утверждения. Запись будет выглядеть примерно так:

1. А4.

2. В5.

3. А4 и т.д.

Выбор должен быть осуществлен обязательно в каждой из 30 пар (пусть Вас не смущает то, что некоторые варианты поведения будут повторяться в других сочетаниях).

Варианты поведения

1. А4. Я пытаюсь избежать возникновения неприятностей для себя.

В1. Я стараюсь добиться своего.

2. А4. Нередко я предпочитаю, чтобы ответственность за решение спорного вопроса брали на себя другие.

В5. Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я предпочитаю обратить внимание на то, с чем мы оба согласны.

3. А4. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

В3. Я уступаю в одном в обмен на другое.

4. А2. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого.

В4. Стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности.

5. А1. Обычно я настойчиво пытаюсь добиться своего.

В4. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать напряженности.

6. А1. Обычно я настойчиво пытаюсь добиться своего.

В2. Улаживая ситуацию, я обычно стараюсь найти поддержку у другого.

7. А2. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах.

В1. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов

8. А3. Я предпочитаю среднюю позицию.

В1. Я отстаиваю свои желания.

9. А3. Я предлагаю среднюю позицию.

В1. Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему.

10. А2. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

В4. Нередко я предпочитаю, чтобы ответственность за решение спорного вопроса брали на себя другие.

11. А2. Я стараюсь немедленно преодолеть наши разногласия.

В3. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.

12. А2. Я сразу же пытаюсь открыто определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

В4. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно.

13. А4. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

В3. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.

14. А4. Я считаю, что разногласия не всегда стоят того, чтобы волноваться из-за них.

В1. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.

15. А3. Я предпочитаю среднюю позицию.

В4. Я считаю, что разногласия не всегда стоят того, чтобы волноваться из-за них.

16. А5. Я стараюсь не задеть чувств другого.

В1. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции.

17. А2. Я сразу же пытаюсь открыто определить то, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы.

В5. Я больше стараюсь успокоить другого и сберечь наши отношения.

18. А5. Я стараюсь не задеть чувств другого.

В2. Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы совместно с другим заинтересованным лицом добиться успеха.

19. А1. Я твердо пытаюсь достичь своего.

В3. Я пытаюсь найти компромиссное решение.

20. А5. Я пытаюсь успокоить другого и сборечь наши отношения.

В4. Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряженности.

21. А5. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

В3. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу.

22. А5. Если позиция другого кажется ему очень важной, я постараюсь пойти навстречу его желаниям.

В3. Я стараюсь другого привести к компромиссу.

23. А3. Я стараюсь найти компромиссное решение.

В5. Иногда я жертвую своими интересами ради другого человека.

24. А1. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

В5. Я больше стараюсь успокоить другого.

25. А1. Я пытаюсь показать другому логику и преимущества моих взглядов.

В5. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

26. А1. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

В2. Я сразу же пытаюсь открыто определить, в чем состоят затронутые интересы и спорные вопросы.

27. А3. Я стараюсь найти компромиссное решение.

В2. Я пытаюсь уладить дело с учетом всех интересов другого и моих собственных.

28. А3. Я предпочитаю среднюю позицию.

В2. Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каждого из нас.

29. А5. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

В2. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы.

30. А4. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать спор.

В5. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем.

А теперь независимо от букв, указанных в шифре подсчитайте количество цифр, стоящих возле букв: 1 - ..., 2 - ..., 3 -..., 4 - ..., 5 - ... (общая сумма должна быть 30).

Этот тест позволяет определить ведущую стратегию Вашего поведения в условиях противоречия. Как ни странно, но существует всего пять способов поведения в ситуации конфликта. Если у Вас оказалось больше всего 1, то Вы предпочитаете стратегию поведения - соперничество, 2 - сотрудничество, 3 - компромисс, 4 - избегание, 5 - уступчивость.

ВОПРОСЫ ДЛЯ ОЦЕНКИ КОНФЛИКТА.

1. Люди и группы.

а) Кто основные заинтересованные стороны?

б) Какие из сторон заинтересованы в конфликте?

в) Почему они вовлечены в конфликт? В чем конкретные интересы каждой стороны?

г) Интересы каких других сторон затрагивает конфликт? Почему они не вовлечены в конфликт?

д) Почему затронуты их интересы?

е) Может ли процесс разрешения конфликта разрешиться без их прямого участия? Почему? Как?

ж) Интересы каких сторон затронуты в меньшей степени? Как это было установлено?

з) Кто выступает от лица каждой конфликтующей стороны?

и) Какие предложения по разрешению конфликта представляют эти лица?

к) Кто формирует мнение участников?

л) Кто может оказывать сильное влияние на участников?

м) Кто может быть заинтересован в расширении конфликта?

н) Какие официальные лица отвечают за принятие решения?

2. Организации.

а) Как принимаются решения в каждой организации или группе?

б) Насколько сильно внутреннее согласие? Не привело ли оно к образованию коалиции?

2. Ценности.

а) Каковы основные ценности, лежащие в основании действий каждой из сторон?

б) Существуют ли сильные личностные, идеологические, культурные или религиозные различия?

в) Связана идеология или ценности лиц или группы с отдельными проблемами?

3. Интересы: нужды и потребности, которые необходимо учесть для разрешения конфликта.

а) Каковы основные интересы, лежащие в основе деятельности каждой из сторон?

б) Чем отличаются и в чем похожи интересы каждой из конфликтующих сторон?

в) Существуют ли общие интересы, которые могут стать основой для урегулирования конфликта?

4. Цели /Позиции.

а) Каковы цели различных сторон? Каковы позиции сторон по каждой из проблем?

б) Очевидны цели или они скрыты?

в) Чувствует ли каждая из сторон, что ее цели достижимы?

5. Информация.

а) На какие источники информации опираются стороны?

б) Одинакова ли информационная база для всех участников конфликта, или она отличается и в чем отличие?

в) Есть ли источники информации, пользующиеся доверием всех сторон?

6. Власть.

а) Какой властью располагает каждая сторона?

( здесь могут быть: авторитет, человеческие ресурсы, умения и знания, материальные ресурсы, союзники, статус, репутация, образ обладания властью, общественное мнение, кадровые ресурсы, закон, правила, время, возможность оказывать услуги и вознаграждать, возможность отвергать и наносить ущерб, надежность, контроль над ограниченными ресурсами,опыт, особая подготовка, личные характеристики) [1].

7. Отношение/Настрой.

а) Каково отношение сторон к проблематике? Откуда это известно?

б) Существует ли враждебность к другой стороне и в чем она выражается?

в) Каковы ожидания сторон в решении конкретных проблем?

г) Каковы ожидания в отношении другой стороны?

д) Каковы ожидания относительно разрешения конфликта?

8. Представления.

а) Как стороны представляют друг друга?

б) Чувствуют ли стороны, что их роли в конфликте заранее предрешены?

в) Понимают ли обе стороны, что находятся в конфликте?

г) Считают ли стороны, что участие противостоящей стороны в конфликте законно?

д) Считает ли одна из сторон других безответственными, грубыми, жадными и т.д.?

е) Определили ли участники, кто другая сторона?

ж) Рассматривается ли другая сторона как монолитное целое или как коалиция различных интересов?

з) Рассматривается ли конфликт как отдельное событие или как часть более крупного конфликта?

и) Понимают ли стороны, в каких пределах другая сторона может вести переговоры? Установлен ли "нижний предел" (предельно допустимое отступление)? Существует ли диапазон решений?

9. Мотивация.

а) Какова мотивация каждой из сторон?

б) Реалистичны или утопичны цели и ожидания, движущие сторонами?

в) Какую роль играют прошлые претензии, неудовлетворенность?

г) Движет ли сторонами желание отомстить?

д) Какую роль играет страх (Боязнь изменений, новых людей, потери личного статуса, потери материальныз благ)?

е) Какую роль играет стремление к власти? Является ли приобретение власти и поддержание власти существенным или психологическим интересом?

ж) Каким образом стремление к материальному выигрышу или алчность влияют на поведение сторон?

з) Как способствует вовлечению в конфликт желание принадлежать к группе?

и) Как влияет на участие людей в конфликте желание быть самому себе хозяином?

к) Влияют ли личные интересы лидеров на мотивацию членов группы?

л) Насколько важна необходимость сохранить "образ жизни"?

Существующий образ действий? Закон, правила, политику?

10. Стиль.

а) Каковы мнения отдельных личностей и группы о роли конфликта в обществе и о том, как конфликт должен разрешаться?

б) Какой личный стиль лучше всего характеризует каждую сторону? (Оборона, нападение, пассивность, склонность к запутыванию, агрессивность, неуверенность, мстительность, эмоциональность).

в) Какое влияние оказал стиль переговоров на то, как стороны ведут себя друг с другом в настоящий момент?

г) Направлено ли поведение в конфликте на личное мщение или на разрешение общей проблемы?

11. История взаимоотношений.

а) Какие виды власти использовали стороны друг против друга?

б) Применяла ли одна сторона против другой принуждение?

в) Вызвало ли применение власти отрицательную реакцию другой стороны?

г) Заняли ли стороны более жесткие позиции вследствии публичных выступлений?

д) Коммуникация между сторонами идет по одной и той же модели или она разнообразна?

е) Осознавали ли стороны, что проблема существует?

ж) Как давно стороны знают о существовании проблемы?

з) Как они поняли, что конфликт существует?

и) Была ли тенденция избежать конфликта или притвориться, что его не существует?

к) Кто понимал и кто не понимал существование проблемы? Знает ли о конфликте общественность?

л) Какие переговоры применялись, какие переговоры пытались применить конфликтующие стороны?

и) Каков результат этого процесса?

к) Все ли стороны приняли участие?

л) Была ли попытка смягчить процесс, выйти на компромисс?

12. Переговоры.

а) Идут ли переговоры между сторонами?

б) Какой вид переговоров имеет место? (официальные, неофициальные, ориентированные на интересы сторон или на конкретные проблемы, конфронтационные).

в) Сосредоточены ли переговоры на главных или второстепенных интересах? Какие конкретные проблемы должны быть решены?

г) Каковы различные формы власти, которые используют стороны или могли бы использовать?

д) Есть ли вероятность подключения более высоких уровней власти к конфликту?

е) Изменяются ли соотношения с властью и как?

ж) Становится ли власть самоцелью и для кого?

з) Преходит ли власть к носителям крайних или умеренных взглядов?

и) Какое направление принимает коммуникация между сторонами?

к) Есть ли тенденция к занятию более жестких позиций?

л) Движутся ли стороны к эффективным переговорам? В чем это выражается?

м) Какие изменения необходимо внести в стиль коммуникации для начала или улучшения процесса переговоров?

н) Какие изменения в использовании власти необходимы для начала или улучшения процесса переговоров?

о) Какие действия могли бы способствовать окончательному решению проблемы?

п) Чем рискует каждая сторона, используя неконфронтационный способ решения конфликта?

р) Какой уровень вмешательства необходим, чтобы помочь сторонам выработать совместное решение проблем? ( Согласительная процедура, переговоры, посредничество, арбитраж, судебный процесс и т.д.).

с) Как каждая сторона описывает свои интересы и связанные с ними проблемы?

т) Изменились ли со временем основные интересы?

у) Сходятся ли стороны по вопросу о том, в чем состоят основные интересы друг друга и связанная с ними проблематика?

ф) Одинаково ли определены сторонами проблемы, требующие разрешения? Сходятся ли стороны в том, какие проблемы являются приоритетными?

х) Какие другие проблемы кроме основных могут оказать влияние на процесс и его результаты?

ц) Имеют ли посторонние новые интересы и вносят ли их, усугубляя и расширяя конфликт?

ч) Угрожает ли что-либо "личным склонностям" , "правам"? Каким образом?

13. Возможные варианты решения.

а) Выработаны ли варианты решения по каждой проблеме? Каковы они и по каким проблемам?

б) Считает ли какая-либо сторона, что нет вариантов решения, удовлетворяющих их интересы?

в) Есть ли варианты, отвечающие интересам всех сторон?

г) Достаточно ли просты варианты, чтобы быть применимыми?

д) Могут ли варианты быть раздробленными на более мелкие и удобные части?

е)Показали ли общественности и другим сторонам имевшие место события, что конфликт существует?

ВОПРОСЫ ДЛЯ ОЦЕНКИ ВОСПРИИМЧИВОСТИ ДРУГОЙ СТОРОНЫ К ПРЕДЛОЖЕНИЯМ ПО РАЗРЕШЕНИЮ КОНФЛИКТА.

- Отвечает ли данное предложение интересам двух строн? В какой степени?

- Ваше предложение отвечает ли по существу на поставленные проблемы? Предусмотрена ли в предложении сотрудника возможность

отсрочки обсуждения каких-либо проблем?

- Обладаете ли вы полномочиями для выдвижения предложения?

Не противоречит ли оно закону? Соответствует ли правилам и юридической практике?

- Повлияет ли на положительную реакцию другой стороны сущность поведения сотрудника? Какое внимание уделено мерам по "сохранению лица"?

- Каковы наиболее вероятные реакции на предложение сотрудника? Каковы два самых вероятных ответа?

- Каковы возможные факторы, которые будут способствовать сопротивлению предложению сотрудника? Какие усилия необходимо предпринять, чтобы уменьшить сопротивление?

- Каковы ближайшие и отдаленные последствия для другой стороны, а так же и для сотрудника ОВД? Какая сторона потеряет больше, если конфликт не будет решен?

- Осуществимо и выгодно ли предложение сотрудника для другой стороны? Возможно ли осуществление предложения через инфраструктуру противостоящей стороны? Согласуется ли оно с существующей политикой и практикой или создает прецедент, который может вызвать сомнение, страх, сопротивление, неприятие?

- Соответствует ли данное предложение техническим требованиям, возможностям, интересам другой стороны, связанным со временем и пространством?

- Как и какие третьи стороны могут быть затронуты предложением? Как они это воспримут? Предусмотрен ли процесс взаимодействия с этими сторонами и работы с проблемами, которые могут возникнуть в результате предложения?

- Сколько времени у противоположной стороны для предоставления ответа? Каким образом сотрудник доведет до ее сведения жестский временной предел, когда должен быть дан ответ на предложения?

Есть ли возможность отсрочки и как ее предоставить?

- Как будут устраняться предполагаемые разногласия?

ВОЗМОЖНЫЕ ПРИЧИНЫ ОТРИЦАТЕЛЬНОЙ РЕАКЦИИ ДРУГОЙ СТОРОНЫ НА ПРЕДЛОЖЕНИЯ ПО РАЗРЕШЕНИЮ КОНФЛИКТА.

1. Противостоящая сторона может считать подозрительными мотивы сотрудника. Это подозрение может основываться на прошлом опыте, неправильном понимании, репутации, отсутствии информации и т.д.. Люди часто приписывают ложные мотивы и ценности тем, кого не знают.

2. Противостоящая сторона может быть не убеждена, что предложение сотрудника отвечает ее интересам.

3. Противостоящая сторона может не знать, какие долгосрочные последствия несет подобное разрешение конфликта.

4. Противостоящая сторона может быть не уверена в практичности или осуществимости предложения сотрудника.

5. Противостоящая сторона может сомневаться в стремлении сотрудника выполнять предлагаемое решение.

6. Противоположная сторона может сомневаться в способности сотрудника выполнить предлагаемое решения, не смотря на его стремление "сдержать слово".

7. Противостоящая сторона может быть не уверена в юридических или представительских полномочиях сотрудника выдвигать предложения по урегулированию конфликта.

8. Противостоящая сторона может сомневаться в том, что это предложение удовлетворит организационную инфраструктуру.

9. Противостоящая сторона может не хотеть принимать непроверенную или вызывающую сомнение технологию или процесс.

10. Противостоящая сторона может считать предложение несвоевременным.

11. Противоположная сторона может полагать,что предлагаемый вариант решения противоречит личному или общественному имиджу кого-либо.

12. Противоположная сторона может не иметь времени, ресурсов или сил для принятия сложного решения.

13. Противоположная сторона может быть незнакома или несогласна с данными, использованными для разработки предлагаемого решения.

14. Противоположная сторона может не хотеть уступать.

15. Противостоящая сторона может верить,что своим сопротивлением она может вынудить сотрудника внести более выгодное для нее предложение.

16. Противостоящая сторона может не знать о негативных последствиях непринятия предложения сотрудника.

17. Противостоящая сторона может бояться унижения при принятии предложения сотрудника.

18. Противоположная сторона может считать, что предложение сотрудника не имеет отношения к делу или оно преждевременно.

19. Противостоящая сторона может сопротивляться просто потому, что чувствует давление или угрозу, направленные на то, чтобы заставить ее согласиться.

20. Противостоящая сторона может считать, что необходимо из чувства "авторской гордости" отстаивать собственные предложения и поэтому сопротивляться предложенному решению.

21. Противоположная сторона может в данный момент переживать конфликт ценностей или влияния, связанные с фактором культуры.

Приложение 6.

УСТАНОВЛЕНИЕ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО КОНТАКТА В ОБЩЕНИИ

1. Техника самоподачи коммуникатора:

1.1. Прием выигрышного самопредставления.

1.2. Прием демонстрации сильных сторон коммуникатора.

1.3. Прием зрительного контактирования.

1.4. Прием приглашения к диалогу, демонстрация открытости и обращенности к партнеру.

1.5. Прием демонстрации авторитетной позиции, приближения позиции коммуникатора к партнеру.

1.6. Прием "умеренного раскачивания лодки" (быстрые переходы от мягкости к жесткости и обратно).

2. Техника вовлечения в общение:

2.1. Прием накопления согласий (выбор нейтрального материала, избегание противоречий в начале общения, преимущественное внимание к объектам согласия).

2.2. Прием сближающего ("Мы") обращения.

2.3. Прием разговаривания партнера (постановка мягких вопросов, активное слушание, накопление согласия, избегание противоречний).

2.4. Прием терпеливого слушания.

2.5. Прием нейтрализации настороженности, успокоение партнера (умение критиковать, спорить).

2.6. Прием обращения за помощью.

2.7. Прием оказания значимой помощи.

3. Техника создания и использования оптимальной обстановки общения:

3.1. Прием выбора и варьирования места контакта.

3.2. Прием оптимизации дистанции общения и пространственного расположения партнеров.

3.3. Прием организации временного соседства.

3.4. Прием организации совместной деятельности.

3.5. Прием обеспечения интимности ("нам никто не помешает").

4. Техника мотивирования партнера:

4.1. Прием привлечения внимания необычной информацией.

4.2. Прием актуализации личных интересов партнера.

4.3. Прием апелляции к ценностям и статусу партнера.

4.4. Прием проявления интереса к трудностям и проблемам партнера.

4.5. Прием мотивирования необходимости установления контакта.

4.6. Прием обострения борьбы мотивов.

5. Техника эмоционального влияния:

5.1. Прием установления неформальной деловой атмосферы.

5.2. Прием "Имя собственное".

5.3. Прием эмоционального заражения (экспрессии).

5.4. Прием комплимента (психологическое поглаживание).

5.5. Прием "Улыбка" (приветливая мимика).

5.6. Приемы эмпатии, сопереживания (не угрожай, не прерывай, благодари, не приказывай).

6. Техника налаживания взаимопонимания:

6.1. Прием демонстрации понимания партнера, снятие интеллектуальных барьеров.

6.2. Прием использования лексики, оборотов речи,адекватных партнеру.

6.3. Прием использования сильных и слабых сторон личности партнера.

6.4. Прием демонстрации перспективы.

6.5. Прием обращения за уточнением информации, фактов, известных партнеру.

6.6. Прием обращения к пониманию партнером третьих лиц.

6.7. Прием "Призыв к совместному мышлению" ("давайте подумаем вместе, обсудим").



  © Реферат плюс


Поиск

  © REFERATPLUS.RU  

Яндекс.Метрика